Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

3. Мотивы и причины обращений потребителей

3.1. Общая характеристика обращений потребителей

В 2014 году, по-прежнему, как и во все предыдущие годы, чаще поступали обращения граждан по вопросам в сфере розничной торговли – 11109 обращений, их доля в целом по округу составила 78% от всех обращений потребителей. Соответственно, 22 % составили обращения по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания возмездных услуг (работ).

Анализ обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей предыдущих лет показал, что с 2010 года наметилась тенденция к уменьшению доли обращений по розничной торговле и, соответственно, увеличению доли обращений по возмездным услугам (работам). Так если в 2009 году доли обращений по торговле и услугам составляли соответственно 82 % и 18%, то в 2010 году - 80% и 20%, в 2011 году - 77 % и 23 %, в 2012-2014 годах соотношение оставалось неизменным – 78% и 22%.

Среди обращений по оказанию возмездных услуг (работ) в 2014 году наиболее часто поступали обращения по бытовым услугам (1360 обращений), их доля составила 10 % от общего числа поступивших обращений (в 2013 году – 1321 обращение, их доля составляла 9%).

Доля обращений по предоставлению жилищно-коммунальных услуг в 2014 году составила 3% от общего числа поступивших обращений – 466 обращений (в 2013 году – 626 обращений, доля составляла 4%). Обращения потребителей по услугам связи в 2014 году составили 2% от общего числа поступивших обращений (233 обращения). По 1 % составила доля обращений по туристским услугам (185 обращений), банковским услугам (161 обращение), услугам страхования (95 обращений), общественного питания (80 обращений), транспортным услугам (79 обращений), иным платным услугам – 2 %.

 

 

 

Анализ структуры обращений последних пяти лет показал, что процентное соотношение обращений потребителей по вопросам  возмездного оказания услуг (выполнения работ) за период 2010-2014 годов практически не изменилось: лидируют обращения по бытовым услугам, на втором месте - по оказанию жилищно-коммунальных услуг.

В количественном выражении в 2014 году по сравнению с 2013 годом уменьшилось число обращений по транспортным услугам (в 1,6 раза), жилищно-коммунальным услугам (в 1,3 раза), услугам страхования (в 1,3 раза), связи (в 1,2 раза). Выросло число обращений по туристским услугам (в 2 раза), а также небольшой рост отмечен по бытовым услугам (на 3 %).

 

3.2. Обращения потребителей в сфере розничной торговли

Среди обращений по розничной торговле в 2014 году, как и во все предыдущие годы, лидировали обращения по непродовольственной группе товаров. Доля таких обращений составила 73% от всех поступивших обращений и 93 % от обращений по сфере розничной торговли. Доля обращений по продовольственной группе товаров составила 4 % от всех поступивших обращений и 5 % от обращений по сфере розничной торговли,  доля обращений  по лекарственным средствам и медицинским приборам – составила 1 % от всех обращений и 2% от обращений по сфере розничной торговли.

 

По вопросам, касающимся покупки пищевых продуктов, обратилось 606 потребителей, что в 1,2 раза меньше, чем в 2013 году (738 обращений).  С 2012 года наблюдается тенденция к уменьшению количества обращений по данной группе товаров. Большинство обращений потребителей по продовольственной группе было по поводу ненадлежащего качества продуктов (57%), каждое пятое обращение (22%) было связано с ненадлежащей информацией о товаре (отсутствие необходимой информации на этикетке расфасованного товара, несоответствие цены на ценнике и на кассе). Также поступали жалобы потребителей на продажу товаров с истекшим сроком годности, нарушение режима работы торговых организаций, некорректное поведение персонала торговой организации, рост цен.

Среди обращений по поводу покупки  непродовольственных товаров в 2014 году, как и в течение последних 5 лет, лидировали обращения по поводу покупки сотовых телефонов (смартфонов). Их доля составила 24 % от обращений по непродовольственной группе товаров. Далее идут обращения по электробытовым товарам (16%), компьютерам (планшетам) и устройствам к ним (11%), радиоэлектронной аппаратуре, одежде, мебели, автомобилям и запчастям, обуви, стройматериалам, изделиям из драгоценных металлов.

 

Также поступали обращения по иным группам товаров (детские игрушки, коляски, посуда, батарейки, животные и растения, товары бытовой химии, моющие средства, сувенирная продукция, галантерея, парфюмерно-косметические товары).

По сравнению с 2013 годом в отчетном периоде уменьшилось количество обращений по радиоэлектронным товарам (в 1,3 раза), компьютерам (в 1,1 раза), обуви (в 1,1 раза), незначительное снижение наблюдалось по сотовым телефонам (на 3%), автозапчастям (на 1%). Небольшое увеличение количества обращений произошло по мебели  (на 8%), электробытовым товарам  (на 2 %), одежде (на 2%). Количество обращений по стройматериалам и изделиям из драгоценных металлов осталось на прежнем уровне.

Основными мотивами обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере розничной торговли стали обнаружение недостатка в товаре и отказ продавца в добровольном порядке удовлетворить требование потребителя (74%), вопросы по обмену товара надлежащего качества (13%), предоставление недостоверной информации о товаре (5%), нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара (3%), проблемы при покупке товара дистанционным способом (1%), вопросы по гарантийному сроку и сроку годности (1%).

 

 

  • обнаружение недостатка в товаре и отказ продавца в добровольном порядке удовлетворить требование потребителя (74%)

 

Самый распространенный мотив обращений потребителей к специалистам по защите прав потребителей – обнаружение недостатка в товаре. Потребители обращаются за разъяснением своих прав в такой ситуации сразу после обнаружения недостатка в товаре либо после неудачной попытки самостоятельно урегулировать ситуацию с продавцом.

Поступали жалобы потребителей на то, что дефекты в товаре проявлялись сразу в первые дни после покупки, но продавцы отказывали в безвозмездном устранении этих недостатков. Так, например, у жителя г.Когалыма через несколько дней после покупки планшета стали западать боковые кнопки. Когда потребитель обратился к продавцу с требованием ремонта, продавец отказал, сославшись на то, что это не гарантийный случай. В отделе потребительского рынка и развития предпринимательства администрации города Когалыма потребителю была оказана помощь по составлению претензии в письменном виде к продавцу с требованием возврата денежной суммы, уплаченной за товар.  На основании предъявленной претензии потребителю была возвращена денежная сумма в размере стоимости планшета.

Не всегда продавцы признавали сам факт наличия недостатка в товаре. Нередки случаи, когда товар возвращали потребителю после проверки качества (диагностики) по причине отсутствия недостатка («брак не выявлен», «недостатки не выявлены»), хотя заявленный потребителем недостаток в товаре присутствовал, что выявлялось сразу при получении товара.

Так, жительница г.Нижневартовска приобрела сотовый телефон стоимостью 7990  рублей.  В ходе эксплуатации телефона был выявлен дефект: на карте памяти телефона не отображались медиафайлы, после чего потребитель обратилась к продавцу с указанной проблемой. Представитель продавца принял телефон для проведения проверки качества. Согласно акту выполненных работ недостаток в товаре не подтвердился, и была произведена только лишь смена программного обеспечения. Однако при включении телефона выяснилось, что недостатки в товаре устранены не были. Все устные переговоры с представителями продавца положительных результатов не принесли. Поняв, что самостоятельно разрешить сложившуюся ситуацию у нее не получится, потребитель обратился с заявлением в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска. Сотрудниками отдела по защите прав потребителей была дана подробная консультация, разъяснения по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей, а также оказана помощь в составлении претензии. Грамотно составленная претензия была вручена продавцу, и только после этого законные требования потребителя были удовлетворены в добровольном порядке.

Житель г.Лангепаса приобрел планшетный компьютер. В процессе эксплуатации в работе товара были выявлены недостатки. Потребитель обратился в магазин по вопросу устранения недостатков в товаре, однако, проведенная сервисным центром проверка качества товара не выявила заявленные недостатки. Потребитель обратился в сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса, где ему разъяснили права и обязанности сторон, а также подготовили обоснованную претензию с требованием проведения независимой экспертизы качества купленного планшетного компьютера. Экспертом был установлен существенный недостаток в товаре. В результате первичное требование потребителя о замене товара было удовлетворено.

 Другой житель г.Лангепаса купил смартфон за 11820 рублей. Дважды в течение гарантийного периода смартфон сдавался на гарантийное сервисное обслуживание, но сервисный центр не выявлял заявленные потребителем недостатки. Потребитель не согласился с таким решением вопроса. Сектор по защите прав потребителей проконсультировал потребителя относительно его прав, подготовил претензию с требованием проведения независимой экспертизы качества товара. После проведения экспертизы, подтвердившей наличие производственного дефекта в товаре, требование потребителя о расторжении договора купли-продажи смартфона  и возврате денежных средств, оплаченных за него, было удовлетворено.

При обнаружении недостатка в технически сложном товаре в период, не превышающий 15 дней со дня покупки, продавцы неохотно соглашались на удовлетворение законных требований потребителей в отношении технически сложных товаров на замену товара либо возврат уплаченных денег, зачастую вводили потребителей в заблуждение относительно их права на выбор требований и предлагали только устранение недостатков. При приемке товара ненадлежащего качества,  они не учитывали требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы или замене на аналогичный товар, а оформляли товар для отправления его на проверку качества (диагностику) и выдавали потребителю уже отремонтированный товар. Такая же ситуация характерна и для товаров, не являющихся технически сложными.

Среди обращений потребителей по сотовым телефонам, смартфонам, планшетникам, радиоэлектронной аппаратуре и элетробытовой технике поступали жалобы на нарушение срока проведения гарантийного ремонта. В таких случаях специалисты помогали потребителю составить письменные претензии на предъявление иных требований, которые, как правило, удовлетворялись продавцами в добровольном порядке. Например,   житель г.Лангепаса купил сотовый телефон за 4190 рублей. Через месяц в работе телефона проявились недостатки. Телефон был сдан на гарантийное сервисное обслуживание, однако, в определенный соглашением срок недостаток в товаре не был устранен. Сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса проконсультировал потребителя относительно его прав, подготовил обоснованную претензию о расторжении договора купли-продажи телефона, и требование потребителя было удовлетворено.

Также поступали жалобы на несоблюдение сроков выполнения продавцами иных требований потребителя. Как правило, в таких случаях продавцы отказываются в добровольном порядке уплачивать неустойку (пени) за просрочку установленных законом сроков.

Продолжали поступать жалобы потребителей на некачественный гарантийный ремонт, после которого недостаток обнаруживается повторно. К примеру, в управление потребительского рынка администрации города Радужный к специалисту по защите прав потребителей обратился житель города, который неоднократно обращался к продавцу по поводу проведения гарантийного ремонта, но поломку товара продавец не устранял, в результате проводился ремонт аппарата 3 раза. Специалистом управления была составлена претензия от имени потребителя. Руководитель магазина решить вопрос в пользу потребителя отказался. С помощью специалиста было составлено исковое заявление. В результате судебного разбирательства было заключено мировое соглашение по предъявленному иску. С ответчика была взыскана полная стоимость товара.

В последнее время стали поступать жалобы потребителей на отказ продавцов принимать товар ненадлежащего качества при предъявлении претензии потребителем. Например, в отдел по потребительскому рынку и защите прав потребителей администрации города Нягани обратился потребитель по вопросу приобретения им некачественного сотового телефона.  В период гарантийного срока, сотовый телефон стал сильно нагреваться и самопроизвольно отключался.  Продавец  при предъявлении потребителем требования  безвозмездно устранить недостаток заполнил заявку, но от приема сотового телефона отказался, мотивируя свой отказ тем, что в срок до трех рабочих дней с даты регистрации заявки представитель АСЦ свяжется с потребителем и согласует время и место для передачи сотового телефона. Специалист отдела помог потребителю составить претензию, а также разъяснил продавцу требования статей 18,19,20 Закона РФ «О защите прав потребителей». На претензию получен отказ. Специалистом отдела дана консультация по составлению искового заявления. По состоянию на 31.12.2014 дело находится на рассмотрении в суде.

В сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса стали поступать жалобы на работу курьерской службы, обслуживающей одну торговую сеть. Магазины этой торговой сети не принимают товар с недостатками, а сообщают потребителю, что к нему приедет (в неопределенное время) курьер и заберет товар в ремонт. Длительное время курьер не приезжает, так как время прибытия курьера не определено конкретно, потребитель вынужден ждать его, не выходя из дома. Соответственно нарушается срок устранения недостатков товара, который определятся с момента предъявления требования. При нарушении срока устранения недостатков в товаре потребителю приходится выяснять, доставлен ли товар в сервисную службу и когда, где его искать: в курьерской или в сервисной службе.

Отказ продавца принять претензию потребителя и товар ненадлежащего качества и направления его сразу в сервисный центр дают возможность продавцу уходить от ответственности по исполнению иных законных требований потребителя, так как сервисный центр уполномочен только на проведение диагностики (экспертизы) и проведение гарантийного ремонта. К специалисту по защите прав потребителей в г.Югорске поступали жалобы потребителей на отказ продавца принять товар ненадлежащего качества и направление покупателя в сервисный центр г.Югорска, г.Советского, созданный им, в котором проводится диагностика и гарантийный ремонт аппаратуры.

Анализ обращений показал, что зачастую отказ продавца в удовлетворении законных требований потребителя вызван неправильным толкованием норм закона, часто предприниматели путают основания для возврата уплаченных денег и замены товара ненадлежащего качества с основаниями обмена товара надлежащего качества, а также путают перечни технически сложных товаров и товаров надлежащего качества, утвержденные Правительством Российской Федерации во исполнение статей 18 и 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Тем самым продавцы вводят потребителя в заблуждение относительно его законных прав. Грамотно составленная претензия со ссылками на статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», а также разъяснение норм закона предпринимателю, способствует урегулированию спора в досудебном порядке. Например, жительница г.Лангепаса при покупке обуви попросила показать ей экземпляры обуви, полностью изготовленные из натуральных материалов. Ей были предложены модели обуви. Потребитель выбрала зимнюю модель ботинок и купила. Однако при  температуре воздуха до -10 через 30 минут у нее замерзли ноги. Дома, рассмотрев обувь, потребитель выявила, что внутренняя отдела ботинок выполнена из искусственного меха. В магазине потребителю отказали в требовании об обмене товара на основании того, что обувь уже была в эксплуатации. Сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса подготовил потребителю обоснованную претензию о расторжении договора купли-продажи товара. Кроме того, индивидуальному предпринимателю были разъяснены нормы пункта 4 статьи 4, статей 10,12 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Через непродолжительное время потребитель позвонил и сообщил, что вопрос урегулирован, обувь заменили.

Жительница г.Югорска купила комплект ювелирных изделий, который оказался ненадлежащего качества: через некоторое время из одной серьги выпал камень и был утерян, так как камень закреплен ненадлежащим образом. При обращении к продавцу потребитель получила ответ, что ювелирные изделия обмену и возврату не подлежат. Специалистом по защите прав потребителей составлена претензия от имени потребителя с требованием вернуть уплаченные деньги за товар ненадлежащего качества, при необходимости провести экспертизу качества ювелирных изделий в ее присутствии и за счет продавца. Требование потребителя о возврате стоимости товара было удовлетворено.

В декабре 2014 года в связи с повышением цен на товары потребители стали жаловаться на то, что продавцы возвращают уплаченные деньги за товар ненадлежащего качества без доплаты разницы, на которую такой товар подорожал на момент возврата денег. В таких случаях специалисты разъясняли положения статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» как потребителям, так и продавцам. Так, например, жительница г.Югорска купила телевизор по цене 32000 рублей, в котором сразу проявился недостаток производственного характера, продавец принять товар отказался и в устной форме направил покупателя в свой сервисный центр для проведения диагностики. При ведении переговоров с продавцом  потребитель одновременно консультировалась по телефону со специалистом по защите прав потребителей. В итоге продавец согласился принять товар. После проведенной экспертизы в сервисном центре по инициативе продавца недостаток производственного характера в товаре подтвердился, продавец предложил покупателю расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему стоимость  телевизора 32 000 рублей. В этот момент цена аналогичного телевизора в магазинах г.Югорска составляла  40 000 рублей. Специалист по защите прав потребителей помогла составить потребителю претензию с требованием о замене товара на товар такой же марки (модели) или вернуть сумму в размере 40 000 рублей. Телевизор потребителю заменили на телевизор такой же марки.

Трудности в урегулировании возникших спорных ситуациях в досудебном порядке возникали при обнаружении в товарах недостатков механического характера. Жалобы потребителей касались видимых механических повреждений, обнаруженных потребителем при распаковке, установке или использовании товара в домашних условиях. Зачастую доказать факт появления механических повреждений на товаре до передачи потребителю невозможно, особенно в тех случаях, когда потребитель не потребовал проверить качество товара в его присутствии в соответствии с пунктом 50 Правил продажи отдельных видов товаров, либо не совершил общепринятых действий при приемке товара, т.е. действий, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы с его стороны для обеспечения передачи и получения соответствующего товара (не распаковал и не осмотрел внешний вид товара) в соответствии со статьей 484 Гражданского кодекса Российской Федерации.

            В тех случаях, когда потребитель настаивал на проверке качества товара, но продавец не предоставил ему такой возможности, удавалось урегулировать спорную ситуацию после составления грамотной претензии и консультирования предпринимателей либо в судебном порядке.

Так, например, житель г.Ханты-Мансийска при приобретении планшетного компьютера не заметил повреждения (царапины) с обратной стороны на корпусе, так как рабочий день подходил к концу - основное освещение в торговом зале было выключено, и было оставлено примерно около 20% освещения над кассой. На следующий день потребитель обратился к менеджеру по продажам, а затем и к управляющей магазина с просьбой обменять данный товар либо вернуть за него денежные средства, на что получил отказ, причем в грубой форме, чем был крайне не доволен как покупатель. В этот же день предъявлена претензия продавцу о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. В ответе на претензию потребителю было предложено сдать товар на проведение проверки качества. Не согласившись с данным предложением, потребитель обратился в отдел по защите прав потребителей администрации города Ханты-Мансийска, где ему была оказана помощь в составлении искового заявления. Решением суда заявленные требования потребителя удовлетворены: договор расторгнут, взысканы убытки по договору в размере 20 990 рублей, неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в сумме 3 988 рублей, а также штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 12 489 рублей.

В отдел потребительского рынка и развития предпринимательства  администрации города Когалыма обратился потребитель в связи с ненадлежащим качеством приобретенного блендера. После первой эксплуатации потребитель обнаружил дефект, который приводил к тому, что товар не выполняет свои функции. Обратился к продавцу с требованием замены, на что был получен отказ сервисной службы в письменном виде, что это механическое повреждение. Покупатель не согласился с таким заключением. Специалистам отдела потребителю даны разъяснения в соответствии с законодательством РФ, в частности о проведении независимой экспертизы, праве обратиться в суд. По заключению независимой экспертизы, проведенной потребителем, в блендере обнаружен производственный дефект. В результате потребителю были возвращены деньги за товар и возмещена стоимость экспертизы.

Зачастую продавцы полагают, что сам факт того, что дефект признается механическим повреждением, является подтверждением вины потребителя (нарушением потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортировки товара), в то время как статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает продавца доказывать факт того, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Так, например, к специалисту отдела по развитию потребительского рынка и поддержке предпринимательства администрации города Мегиона обратилась потребитель, которая приобрела дамскую сумочку стоимостью 2080 рублей. Придя домой, женщина обнаружила, что сломан замок. Продавец магазина отказалась вернуть деньг за некачественную сумку, ссылаясь на то, что недостаток механический. Специалистом отдела была оказана помощь в составлении письменной претензии с разъяснением норм законодательства о бремени доказывания и случаях освобождения продавца от ответственности. После этого требования потребителя были удовлетворены.

Поступали обращения потребителей о сроках проведения экспертизы. Продавцы, как правило, информируют потребителей, что срок экспертизы составляет 20 дней, а в некоторых случаях 45 дней, в то время как статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» однозначно устанавливает, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Поступали вопросы о правомерности отказов продавцов в требовании потребителя на предоставление в безвозмездное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период гарантийного ремонта либо замены товара, об игнорировании права потребителя на участие в проверке качества товара.

 

  • обмен товара надлежащего качества  

В отчетном периоде продолжали поступать обращения потребителей, у которых возникали трудности с обменом либо возвратом товаров надлежащего качества. В 2014 году поступило 1455 обращений такого характера, что составило 13% от общего количества обращений  в сфере торговли.  По сравнению с 2013 годом количество таких обращений снизилось на 4 % (в 2013 голу - 1519 обращений, что составило также 13 % от общего количества обращений потребителей в сфере торговли).

Далеко не всегда обращения потребителей по поводу отказов продавца принять товар надлежащего качества являются правомерными. Например, по информации управления потребительского рынка администрации города Нижневартовска в отчетном периоде из 261 обращения по вопросу обмена товара надлежащего качества в 125-и случаях (или 48%) заявленные потребителями требования не подлежали удовлетворению, так как не соответствовали условиям обмена или возврата товара надлежащего качества, установленным статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Неизменный удельный вес данного показателя вызван тем, что не всегда потребители относятся обдумано к приобретению товаров, часто товары приобретаются в подарок без учета пожеланий одариваемых, а также заявленные основания для обмена или возврата товара не соответствуют предусмотренным законодательством. Как правило, потребители ошибочно полагают, что при желании могут вернуть любой качественный товар в течение двухнедельного срока, при этом не учитывают, что перечень оснований для обмена является исчерпывающим (не бывшие в эксплуатации и не подошедшие по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации), и не принимают во внимание наличие Перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

В связи с появлением новых видов товаров много вопросов возникало как у потребителей, так и предпринимателей, при отнесении того или иного товара к конкретной группе товаров, указанной в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, а также при толковании отдельных пунктов перечня, в частности касающихся строительных материалов, мебели, сотовых телефонов, посуды.

 

  • предоставление недостоверной информации о товаре

Одним из мотивов обращений граждан, по-прежнему, остается  предоставление потребителям недостоверной либо неполной информации о товаре, в результате чего потребитель лишается возможности выбора нужного ему товара. В 2014 году поступило 539 обращений такого характера, что соответствует показателю предыдущего года (в 2013 году 538 обращений). Доля обращений по такому мотиву составила 5 % от обращений по сфере розничной торговли, так же как и в 2013 году.

Как правило, потребитель, не имея специальных познаний о потребительских свойствах и назначении товара, предупреждает продавца о целях, для которых он намерен использовать товар, и надеется на профессионализм продавца-консультанта. Но после покупки потребитель обнаруживает, что товар не соответствует тем целям, для которых он приобретался. Например, житель г.Нягани при покупке двери металлической сразу пояснил продавцу, что выбирает дверь для установки на входной проем с улицы. Продавец предложил ознакомиться с образцами дверей, пригодных для установки на улице. После установки двери, обнаружилось, что она промерзает. Продавец отказался удовлетворять требование покупателя по замене двери. Специалист по защите прав потребителей администрации города Нягани проконсультировал покупателя о необходимости запросить паспорт и сертификат на дверь. В результате выяснилось, что дверь предназначена для использования в закрытых отапливаемых помещениях. Специалист помог составить претензию и разъяснил продавцу требования статей 10,12,18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В результате договор купли-продажи расторгнут и возмещены затраты на монтаж и демонтаж двери.

Житель пгт.Излучинск приобрел сотовый телефон. При выборе модели телефона потребитель консультировался с продавцом и ставил его в известность, что ему нужен телефон, который должен поддерживать функцию работы аппарата с двумя сим-картами. Продавец заверил потребителя, что данная модель телефона будет работать с двумя сим-картами. Дома потребитель обнаружил, что данная модель работает только с одной сим-картой, после чего обратился в салон связи с требованием обменять телефон на другую модель, в чем ему было отказано. Потребитель обратился в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Нижневартовского района для оказания содействия в защите нарушенных прав. Специалистами отдела была подготовлена претензия и проведена разъяснительная работа с администратором салона связи о праве потребителя на достоверную информацию о товаре согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». После проведенной работы администратор салона связи согласился удовлетворить требование потребителя и обменять на другую модель телефона.

Также поступали жалобы граждан на разницу в ценах на товары, указанных в ценниках и кассовых чеках. Продавцы объясняют, что происходит это по причине внесения изменений в цены в головном компьютере торговой сети, пополнение базы которой происходит во время работы магазинов, а не до момента их открытия, и продавцы не успевают менять ценники. Поступали жалобы на разницу в ценах не только на магазины торговых сетей, но и на магазины, не входящие в сети. Потребителям разъяснялось право на отказ от договора купли-продажи, при заключении которого потребителю не была предоставлена информация о товаре, в том числе о его цене. Также потребителям рекомендовалось сообщать о таких фактах в Управление Роспотребнадзора по ХМАО-Югре для привлечения продавцов к административной ответственности.

В связи с распространенной в последнее время практикой в магазинах продавать подарочные сертификаты, от потребителей стали поступать жалобы, связанные с отсутствием информации о пользовании такими сертификатами. Так, например, житель г.Сургута в день рождения получил от своей супруги подарочный сертификат на 10 000 рублей одного из магазинов города. В связи с тем, что в ассортименте магазина на протяжении нескольких месяцев не было подходящего товара, потребитель обратился в магазин с письменным заявлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Однако получил отказ с предложением разменять на несколько сертификатов меньшим номиналом или подарить третьему лицу. Потребитель обратился в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Сургута с жалобой на нарушение прав потребителя. Специалисты отдела обратили внимание продавца на тот факт, что приобретающему сертификат потребителю не предоставлена информация об отсутствии у него возможности вернуть сертификат, а также разъяснили продавцу право потребителя обратиться в суд за защитой своих прав, где можно будет истребовать с ответчика помимо стоимости сертификата, возмещение морального вреда и всех судебных издержек, а также штраф в размере 50% от цены иска. В результате проведенной работы деньги были возвращены потребителю в течение нескольких дней.

 

  • нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара

В отчетном периоде поступали обращения потребителей, связанные с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара, указанного в договоре. В некоторых случаях срок передачи в договоре не был указан, а сообщался в устной форме. Несмотря на то, что статьей 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко закреплена ответственность за нарушение срока, продавцы отказываются в добровольном порядке уплачивать законную неустойку. В судебном порядке такие дела разрешаются в пользу потребителя.

Так, в отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации города Ханты-Мансийска обратилась потребитель, которая заключила договор купли-продажи на приобретение комплекта посуды, стоимость по договору составила 57707 рублей. Учитывая, что в установленные договором сроки товар не был передан потребителю, продавцу направлена письменная претензия о расторжении договора и возмещении убытков. Продавец в ответе дал объяснения, что данный товар на складе отсутствует и придется ожидать поступления. Специалистами управления было подготовлено исковое заявление от имени потребителя о нарушении прав потребителей. Решением суда требования потребителя были удовлетворены в полном объеме. В пользу потребителя было взыскано 72000 рублей, а также штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 29000 рублей.

Житель г.Лангепаса заключил договор купли-продажи мебели по образцам с предварительной оплатой в размере 45600 рублей. Срок исполнения договора нарушен индивидуальным предпринимателем на 156 дней. В добровольном порядке требование потребителя не было удовлетворено. Потребитель обратился в сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса, где ему разъяснили его права и подготовили претензию к индивидуальному предпринимателю, а впоследствии и исковое заявление о защите прав потребителя. Судом требования потребителя удовлетворены и взыскано с индивидуального предпринимателя в пользу потребителя 132211,2 рублей.

 

  • дистанционный способ продажи товаров

 Доля обращений, связанных с покупкой товара дистанционным способом, составила 1% от обращений по сфере розничной торговли. В 2014 году по данному мотиву обратилось 168 потребителей, что в 1,6 раза больше показателя 2013 года (в 2013 году – 102 обращения).

Зачастую предприниматели неправильно трактуют пункт 4 статьи 497 Гражданского кодекса РФ, устанавливающий обязанность потребителя возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора, в случае отказа от договора розничной купли - продажи до передачи товара. В таких случаях специалисты по защите прав потребителей разъясняют предпринимателям, что пункт 4 статьи 497 ГК РФ содержит диспозитивную норму: «если иное не предусмотрено законом». Иное предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей», статьей 26.1 которого предусмотрено право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, и обязанность возмещения только расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

Например, жителем г.Сургута у официального дилера автомобилей по каталогу, представленному продавцом, был оформлен заказ на приобретение автозапчастей на общую сумму в размере 16962 рубля. Поскольку заказ не был доставлен потребителю в оговоренный (в устной форме) срок, руководствуясь положениями статьи 26.1 Закона, потребитель обратился к продавцу с требованием расторжения договора и возврата предоплаты. Однако продавец предоставил письменный отказ удовлетворить заявленные требования, основанный на том, что пункт 4 статьи 26.1 Закона применяется только в случае наличия условия о доставке товара в адрес фактического проживания потребителя. Посчитав, что продавец намеренно неверно трактует положения Закона и ГК РФ, вводя в заблуждение потребителя и пытаясь уйти от необходимости удовлетворить заявленные требования, основанные сугубо на положениях, прописанных в статье 26.1 Закона и статье 497 ГК РФ, потребитель вынужден был обратиться с исковым заявлением в суд. Специалисты отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Сургута помогли составить исковое заявление, в котором были заявлены требования возврата внесенной предоплаты в размере 16 962 рубля, компенсации морального вреда в размере 10 000 рублей и предусмотренного законодательством штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. На предварительном заседании продавец предложил заключить мировое соглашение и вернуть предоплату в размере 16962 рубля. Предложение было принято потребителем, предоплата возвращена.

Житель г.Нягани купил в интернет - магазине обувь в количестве 6 пар. Произвел предварительную оплату товара. При получении посылки на почтовом отделении выяснилось, что продавец отправил только 4 пары обуви. Покупатель обратился к продавцу с требованием исполнить договор в полном объеме. Продавец отказался исполнять требование. Почтовым отделением было произведено расследование, в результате установлено – посылка не вскрывалась по пути следования. Специалист отдела по потребительскому рынку и защите прав потребителей администрации города Нягани помог составить претензию с разъяснениями статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 №612. В результате потребителю возвращена сумма за непереданный товар.

Поступали жалобы потребителей на то, что продавцы нарушают право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, и включают в договор условие, запрещающее покупателю отказываться от заказанного товара. Анализ представленных потребителями договоров показал, что в договорах на приобретение товара, в частности автозапчастей, отсутствует ссылка на дистанционный способ продажи, и, соответственно на условия возврата товара, а в некоторых случаях продавцы указывают в предмете договора, что оказывают услуги по поиску поставщика, в то время как в действительности продавцы выбирают по каталогу нужный товар, направляют заказ поставщику и потребитель производит оплату на счет продавца и получает товар в месте нахождения продавца. Специалисты по защите прав потребителей в таких случаях разъясняют предпринимателям, что в соответствии со статьями 454, 455 Гражданского кодекса РФ их действия подпадают под правоотношения по договору купли-продажи: по договору купли-продажи продавец обязуется передать товар в собственность покупателя, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму. В силу части 2 статьи 455 ГК РФ договор может быть заключен на куплю-продажу товара, который будет приобретен продавцом в будущем.

 

  • срок годности, гарантийный срок

В отчетном периоде поступали жалобы потребителей на продажу пищевых продуктов с истекшим сроком годности. Вопросы по гарантийному сроку касались отсутствия гарантийного срока, правомерности уменьшения продавцами гарантийного срока, установленного изготовителем. Потребители обнаруживали, что продавец на товарном чеке устанавливал срок гарантии, значительно короче, чем указано изготовителем в техническом паспорте на товар.

 

  •  расторжение договора купли-продажи

Обращались за помощью потребители, желающие расторгнуть договор купли-продажи по образцам. Как правило, продавцы в таких договорах оговаривают заранее размер расходов, которые потребитель должен возместить в случае отказа от товара до его передачи. В то время, как в силу статьи 497 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи товара по образцам при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора, т.е. продавец обязан в каждом конкретном случае доказать потребителю сумму расходов, понесенных по исполнению конкретного договора.

Например, жительница г.Югорска заключила договор на покупку товара, цена которого составила 77315 рублей, сумма предварительной оплаты - 15500 рублей. Потребитель товар выбирала по образцам на презентации (демонстрации) товара, проводимой представителем филиала в г. Югорске. В договоре был указан срок передачи товара, но с оговоркой «через 28 дней со дня поступления на счет Продавца платежа по последнему взносу, обусловленному Договором при оплате частями». За полгода до указанного срока передачи товара  потребитель обратилась с требованием расторгнуть договор и возвратить уплаченные денежные средства. Устные переговоры результата не дали. Потребитель  направила ответчику претензию с требованием расторгнуть договор и произвести возврат предварительной оплаты в размере 15500 рублей, в чем ей было отказано. Доказательств реальных  расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению  данного договора,  продавец не предоставил. Расходы по исполнению конкретного договора видимо отсутствовали, так как на исполнение договора после 100% оплаты товара договором отводилось 28 дней. Это время для выполнения заказа по договору. Специалист по защите прав потребителей оказал помощь в составлении искового заявления. Решение суда: расторгнуть договор и произвести возврат суммы предварительной оплаты за товар в размере 15500 рублей, взыскать с ответчика в пользу потребителя компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей и штраф в сумме 9250 рублей.

По-прежнему, поступали обращения потребителей о содействии в расторжении договоров купли-продажи товаров, приобретенных после проведенной презентации товара на дому или в салоне. Причем, это всегда касалось товаров, в отношении которых не допускается обмен или возврат товара надлежащего качества, не бывшего в употреблении и не подошедшего по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации (косметические товары, электробытовая техника, биологически активные добавки к пище БАД). Товар передавался сразу потребителю, т.е. на эти отношения не распространяются нормы об отказе  от товара по образцам до передачи товара. Потребители ссылались на то, что при покупке на них оказывалось психологическое давление, предоставлялась неполная или недостоверная информация о товаре, об условиях его приобретения. Потребители также говорили, что не осознавали, что заключают кредитный договор с банком с целью оплаты товара в рассрочку. Трудности в урегулировании таких спорных ситуаций заключались в том, что все документы были подписаны лично потребителями, в том числе и заявки на получение кредита, кредитные договоры и графики погашения. Доказательств психологического воздействия потребители не могли предоставить. Так, например, жительница г.Сургута заключила договор купли-продажи, по которому приобрела косметику стоимостью 48 960 рублей. Товар был приобретен с заключением кредитного договора. При продаже товара потребителю не была предоставлена полная достоверная информация о покупке, требование о предоставлении информации о сертификатах на приобретаемую продукцию удовлетворено не было. Кроме того, после использования прибора, который необходим для ухода за кожей лица, через некоторое время появились болезненные синдромы: подергивание глаз, неприятное ощущение в глазах, головокружение, повышение артериального давления. Помимо этого на презентации косметических средств потребитель не был предупрежден о противопоказаниях аппарата (заболевания щитовидной железы). Потребитель дважды письменно обращался к продавцу с требованием расторжения договора, но требования продавцом удовлетворены не были. Потребитель также обратился в ТОУ Роспотребнадзора по ХМАО-Югре в Сургуте и Сургутском районе. Был получен ответ от Роспотребнадзора о фактах выявленных нарушений в деятельности продавца и составления соответствующего протокола по статье 14.45 Кодекса РФ об административных правонарушениях (реализация продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, без указания в сопроводительной документации сведений о сертификате соответствия или декларации о соответствии). В иске были заявлены требования расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы в размере 48 960 рублей, выплаты неустойки в размере 66 585 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей и предусмотренного законодательством штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

В итоге суд вынес решение об отказе в удовлетворении заявленных требований, так как посчитал предоставленную продавцом информацию достаточной для использования товара, а прибор, ставший основной причиной обращения, оказался не проданным товаром, а подарком, так как не указывался в спецификации к договору. В связи тем, что процесс длился долгое время (около полугода), истец отказался продолжить защиту своих прав и обжаловать решение суда первой инстанции.

 

3.3. Обращения потребителей в сфере возмездного оказания услуг

  • бытовые услуги

В 2014 году по вопросам оказания бытовых услуг к специалистам по защите прав потребителей обратилось 1360 потребителей. По сравнению с 2013 годом количество обращений уменьшилось на 3 % (в 2013 году – 1321 обращение).

Как и в предыдущие годы, чаще потребители обращались по поводу выполнения ремонтных и строительных работ в жилых и нежилых помещениях. Доля таких обращений составила 36 % от обращений в данной группе. Потребители также обращались по вопросам ремонта и изготовления мебели, ремонта бытовой техники и радиоаппаратуры, пошива одежды, ремонта автомобилей, услуг химчистки и парикмахерских, ремонта обуви, ремонта ювелирных изделий.

Процентное соотношение обращений потребителей по видам бытовых услуг представлено на диаграмме.

Мотивами обращений по ремонту жилых помещений, строительству жилых домов, иных зданий, сооружений (гаражей, бань) служили  ненадлежащее  качество работы либо нарушение срока выполнения работ (изготовление, монтаж окон, дверей, иных конструкций). Например, в отдел по потребительскому рынку и защите прав потребителей администрации города Нягани обратился потребитель с жалобой на то, что им был заключен договор на поставку и установку конструкций ПВХ (окна). Работы по установке произведены не качественно. Потребитель неоднократно обращался к исполнителю с требованием безвозмездно устранить недостаток выполненных работ. Исполнитель недостатки не устранил, а также в результате действий по устранению недостатков испортил эстетический вид окон. Специалист помог составить потребителю претензию, а также разъяснил исполнителю требования статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». На претензию получен отказ. Специалистом отдела дана консультация по составлению искового заявления. Суд удовлетворил требования потребителя. В результате договор расторгнут и возмещены убытки.

Другой житель г.Нягани обратился с жалобой на то, что им был заключен договор на оказание услуг по изготовлению и установке лестницы. Срок исполнения услуг согласно договору нарушен.  Потребитель назначил исполнителю новый срок. Но по истечении этого срока, договор не исполнен. Специалист отдела по потребительскому рынку и защите прав потребителей администрации города Нягани помог составить претензию, а также разъяснил исполнителю требования статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей». На претензию получен отказ. Специалистом отдела дана консультация по составлению искового заявления. Суд удовлетворил требования потребителя. В результате договор расторгнут.

Нередко жалобы в сфере предоставления бытовых услуг вызваны не только их ненадлежащим качеством, но и повреждением материалов, переданных для выполнения работ (оказания услуг). Так, в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска обратилась гражданка с просьбой оказать помощь в составлении искового заявления в связи с повреждением шубы при выполнении работ по ремонту одежды со стороны индивидуального предпринимателя Потребитель заключила договор оказания услуг на ремонт шубы из меха хонорика (перешив полочек, спинки, карманов, манжет и рукавов). В квитанции-договоре было отражено, что износ шубы составил 80%. По условиям договора цена работ определена в размере 8000 рублей. В тот же день потребителем была произведена предоплата стоимости работ в сумме 2000 рублей. Потребитель неоднократно приходила к исполнителю на примерки, но в ходе ремонтных работ качество шубы ухудшалось, и в конечном итоге шуба была полностью испорчена. Потребитель обратилась к исполнителю с письменной претензией и заявила требования о расторжении договора и возврате уплаченной по договору суммы в размере 2000 рублей, возмещении стоимости испорченной шубы в размере 15000 рублей. На претензию исполнителем был дан отрицательный ответ, по мнению исполнителя услуга была оказана качественно и в срок. Потребитель настояла на проведении независимой экспертизы. Согласно заключению эксперта Нижневартовской торгово-промышленной палаты предъявленное пальто (шуба из хонорика) имеет дефекты сборки и пошива в результате некачественной реставрации (ремонта), делающие невозможным использование изделия по назначению. Индивидуальный предприниматель с данным заключением не согласилась и провела еще одну независимую экспертизу в другом экспертном органе. Однако заключение и этого экспертного органа также указывало на многочисленные недостатки в выполненной работе, а также на износ изделия. Несмотря на заключения двух независимых экспертиз, законные требования потребителя так и не были удовлетворены. Учитывая, что ситуация в досудебном порядке не разрешилась, отделом по защите прав потребителей администрации города потребителю была оказана помощь в подготовке искового заявления. По состоянию на 31.12.2014 дело находится на рассмотрении в мировом суде города Нижневартовска.

Причинами обращений потребителей по выполнению договоров участия в долевом строительстве многоквартирного дома стали:

нарушение сроков передачи квартиры;

ненадлежащее качество строительных работ;

нарушение сроков устранения строительных недоделок либо невыполнение обязательств по устранению недоделок (недостатков) со стороны застройщика (до подписания акта приема передачи квартиры);

отказ в возмещении денежных средств при уменьшении в процессе строительства площади квартиры, заявленной в договоре;

расчёт стоимости квартиры без учёта понижающего коэффициента по площади балконов, лоджии.

В службу по защите прав потребителей администрации города Урай обратилась потребитель с жалобой на то, что после приобретения квартиры по договору долевого участия в строительстве многоквартирного дома были обнаружены недостатки установки металлопластиковых конструкций, вследствие чего в квартире с наступлением незначительных холодов стало холодно - из окон и балконной двери дует, откосы и подоконники сырые, образуется наледь и грибок. После многочисленных безрезультатных переговоров с застройщиком, потребитель обратилась в службу защиты прав потребителей, где была составлена письменная претензия к застройщику с требованием устранения недостатков в установленный срок. Кроме того, начальник службы устно разъяснил представителю застройщика нормы действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей, в том числе при участии в долевом строительстве многоквартирного дома. После чего, требования потребителя об устранении недостатков продавцом выполнены в полном объеме и в установленный срок.

Житель г.Югорска заключил договор долевого участия в строительстве квартиры. Сразу после заселения квартиры стали выявляться недостатки производственного характера. Потребитель обратился с заявлением к застройщику, которым составлен акт на предмет выявления скрытых производственных недостатков в течение гарантийного срока эксплуатации жилого помещения. В результате установлено: не работает вытяжная вентиляция, промерзают конструкции наружных стен, окна имеют как производственные недостатки, так и монтажа, в ванной и туалете промерзает потолок, промерзают внешние углы во всех комнатах. Застройщик принимал меры по устранению недостатков в квартире, но данные меры были не достаточно эффективны, не всегда качественны и не соответствовали требуемому объему. Недостатки явно проявлялись в зимний период и поэтому, если работы не выполнены качественно и в полном объеме, то недостатки строительных работ проявляются с наступлением следующего зимнего сезона. В связи с тем, что не была устранена причина, все мероприятия повторялись снова: заявления, ответы, попытки ответчика устранить недостатки. Тяжба продолжалась более 5 лет (первое заявление застройщику передано через месяц после заселения квартиры). Обследование квартиры на наличие недостатков проводилось муниципальным унитарным предприятием «Жилищно-коммунальное хозяйство», санитарно-гигиенического обследования квартиры - «Центром гигиены и эпидемиологии в ХМАО-Югре в Советском районе и в городе Югорске» ТО Управления Роспотребнадзора по ХМАО-Югре, независимым экспертом, и перед обращением в суд выполнено термографическое обследование квартиры. Потребитель заключил договор с третьим лицом на изготовление и монтаж оконных конструкций в количестве 3 штук, цена которых составила 60672 рублей. Исполнение договора было предусмотрено с наступлением благоприятных погодных условий. Специалистом по защите прав потребителей была оказана помощь в составлении искового заявления. В ходе судебного разбирательства стороны пришли к мнению о заключении мирового соглашения, в соответствии с которым потребитель получил от второй стороны денежные средства в размере 170 000 рублей.

Строительные фирмы (застройщики) в добровольном порядке не уплачивают неустойку за нарушение сроков передачи жилого помещения. Специалисты по защите прав потребителей оказывают помощь потребителям в составлении исковых заявлений. Так, например, житель г.Лангепаса заключил договор уступки требований по Договору участия в долевом строительстве многоквартирного дома. Срок сдачи дома, определенный договором участия в долевом строительстве, нарушен застройщиком на 405 дней. Потребитель обратился в сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса с просьбой оказать помощь в подготовке искового заявления о взыскании с застройщика неустойки за нарушение срока сдачи объекта, морального вреда и штрафа за отказ в удовлетворении требования потребителя в добровольном порядке. Суд удовлетворил иск потребителя, взыскав с застройщика в пользу потребителя неустойку в размере 381332,5 рублей, моральный вред в размере 10000 рублей, штраф в размере 191332,5 рублей, всего в пользу потребителя судом взыскано 582665 рублей.

Обращения по изготовлению и ремонту мебели были вызваны ненадлежащим качеством выполнения работ и длительными сроками устранения исполнителем недостатков выполненной работы. Жительница г.Ханты-Мансийска заключила Договор на изготовление и установку мебели (кухни). Срок изготовления мебели составляет 30 рабочих дней с момента вступления в силу Договора. Был произведен первый этап установки мебели (кухни) с серьезными отклонениями от эскизов с множественными недостатками. При устном общении с предпринимателем, потребителю были даны обещания заменить установленную кухню на новую. После длительного ожидания (з месяца), потребитель обратилась в отдел защиты прав потребителей администрации города Ханты-Мансийска, где ей была оказана помощь в составлении претензии к хозяйствующему субъекту о расторжении договора и возмещении убытков. Претензия потребителя оставлена без ответа. В дальнейшем, специалистами по защите прав потребителей оказана помощь в составлении искового заявления. Решением суда требования потребителя удовлетворены в полном объеме. С индивидуального предпринимателя взысканы в пользу потребителя денежные средства в сумме 379 500 рублей, в том числе, 121 500 рублей в счет возврата уплаченной суммы по договору, 121 500 рублей неустойки, 10 000 рублей в счет компенсации морального вреда, штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке в сумме 126 500 руб. Также взысканы денежные средства государственной пошлины в сумме 5 830 рублей.

 

  • жилищно-коммунальные услуги

Доля обращений по оказанию жилищно-коммунальных услуг составила в 2014 году 3 % от всех поступивших обращений. По сравнению с 2013 годом количество обращений данной тематики уменьшилось в 1,3 раза (в 2014 году – 466 обращений, в 2013 году – 626 обращений). Одним из факторов снижения количества обращений по оказанию жилищно-коммунальных услуг к специалистам по защите прав потребителей стала работа «горячих линий» по вопросам ЖКХ, как на уровне автономного округа (Консультационно-правовой центр по вопросам защиты и обеспечения прав граждан при предоставлении жилищно-коммунальных услуг), так и на муниципальном уровне, а также работа общественных советов по вопросам ЖКХ, созданных в муниципальных образованиях.

В данной группе обращений каждое третье обращение было по вопросам, связанным с ремонтом и содержанием общего имущества многоквартирного дома, каждое четвертое обращение - по качеству и порядку расчета платы за горячее или холодное водоснабжение, каждое пятое обращение касалось теплоснабжения. Также потребители обращались по вопросам качества услуг электроснабжения, водоотведения и газоснабжения, проведения капитального ремонта многоквартирных домов.

 

Причинами обращений по ремонту и содержанию общего имущества многоквартирного дома стало невыполнение текущего ремонта подъезда, протекание крыши, несвоевременная уборка и вывоз мусора, снега с придомовой территории.

Основным мотивом обращений по оказанию коммунальных услуг явилось несогласие потребителей с порядком расчета и размером начисленной платы за коммунальные услуги (отопления, горячего и холодного водоснабжения, электроснабжения) по показаниям общедомового прибора учета, а также начисление платы по нормативам, при наличии индивидуальных приборов учета.

Вопросы по качеству коммунальных услуг были вызваны низкой температурой обогревающих элементов и, соответственно, некомфортной температурой воздуха в квартире, низкой температурой и слабым напором горячей воды, отключением холодной и горячей воды, плохим качеством воды, отказом управляющих компаний в приеме индивидуальных (внутриквартирных) приборов учета воды, тепла потребителей на коммерческий учет после замены или поверки, незаконным отключением коммунальных услуг и несоблюдением управляющими компаниями порядка ограничения предоставления коммунальных услуг.

Вопросы по поводу капитального ремонта, в основном, касались обоснованности начисления платы за капитальный ремонт многоквартирного дома.

 

  • услуги связи

Доля обращений по оказанию услуг связи составила в 2014 году 2 % от всех поступивших обращений. По сравнению с 2013 годом количество обращений уменьшилось в 1,2 раза (в 2014 году – 233 обращения, в 2013 году – 281 обращение).

В сфере оказания услуг связи обращения потребителей были вызваны неудовлетворительным качеством услуг телефонной связи и  передачи данных по сети Интернет, отсутствием доступа к сети Интернет, нарушением сроков выполнения работ по подключению услуг связи; ненадлежащим качеством цифрового и кабельного телевидения, несвоевременным предоставлением счетов на оплату услуг телефонной связи, неполной и недостоверной информации о предоставляемых услугах, в том числе отсутствием информации о тарифных планах на услуги сотовой связи и Интернет, отсутствием информации о дополнительных платных услугах сотовой связи.

Причины некоторых обращений были связаны с появлением новых видов услуг связи и отсутствием специальных знаний у потребителей в сфере предоставления телематических услуг, услуг цифрового телевидения. Так, например, в службу по защите прав потребителей администрации города Урай обратилась потребитель по вопросу оказания телематических услуг связи. В 2012 году с ней заключен договор об оказании телематических услуг связи и передано в аренду пользовательское оконечное оборудование. В сентябре 2014 года организация связи предложила дополнительную услугу «Интерактивное телевидение» на условиях акции, для предоставления которой последним было установлено оконечное оборудование по адресу проживания потребителя. Однако услуга фактически не предоставлялась, так как не было возможности просмотра телевидения. Потребитель неоднократно обращалась к оператору связи с требованием устранить недостатки предоставляемой услуги, ей неоднократно обещали все исправить, ссылаясь то на аварию, то еще на какие-то технические проблемы, однако никаких улучшений не было. Тогда потребитель обратилась с заявлением о расторжении договора о предоставлении услуги и требованием принять оборудование, установленное как оконечное для предоставления услуги связи. Однако ей было отказано в возврате оборудования и выплате денежных средств за него со ссылкой на ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом. Кроме того, ей был отключен доступ к Интернет, а в телефонном разговоре сказали, что пока она не рассчитается за установленное оборудование ей не будет предоставлен доступ к сети Интернет. Начальником службы по защите прав потребителей была составлена подробная письменная претензия, после чего удовлетворены все требования потребителя: принято оконечное оборудование, выплачены деньги за него, восстановлен доступ к сети Интернет и произведен перерасчет за услуги связи.

 

  • Туристские услуги

По вопросам оказания туристских услуг в 2014 году обратилось 186 потребителей, что в 2,2 раза превышает показатель предыдущего 2013 года.

Летом 2014 года специалисты по защите прав потребителей в муниципальных образованиях автономного округа столкнулись с серьезными проблемами летнего отдыха потребителей (г.Сургут – 94 обращения, г.Лангепас – 59 обращений, г.Ханты-Мансийск – 8 обращений, г.Нефтеюганск – 6 обращений, г.Нижневартовск – 5 обращений).

Мотивами обращений потребителей по оказанию туристских услуг  стали:

ненадлежащее оформление договора о реализации туристского продукта;

невыполнение обязательств туристического агентства по перечислению уплаченных денег туроператору;

отказ турфирмы (турагента, туроператора) возвратить деньги при отказе туриста от туристической путевки (досрочном расторжении договора о реализации туристского продукта);

ненадлежащее оказание туристской услуги, в том числе вследствие предоставления недостоверной информации об услуге. 

Практика работы с обращениями потребителей показала, что в добровольном порядке требования туристов удовлетворялись редко, чаще спор рассматривался в судебном порядке.

В сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса поступило несколько обращений потребителей с жалобой на одно туристическое агентство, которое не исполнило заключенные договоры. Рассматривая вопросы потребителей, специалисты по защите прав потребителей сталкивались с тем, что у одной части туристов не были заключены договоры об оказании туристской услуги, у другой части потребителей отсутствовали туристические путевки, у некоторых потребителей отсутствовали документы, подтверждающие факт оплаты туристской услуги.

Так, например, житель г.Лангепаса в апреле 2014 года заключил с туристическим агентством договор реализации туристского продукта. Предмет договора – комплекс услуг по реализации туристической поездки на четырех человек в Анталию в августе 2014 года. Стоимость договора – 313000 рублей. Увидев репортаж по местному телевидению о проблемах, возникших у туристов того же туристического агентства, получив информацию у туроператора о том, что тур не забронирован, потребитель, предполагая, что ему не будет оказана туристская услуга, написал заявление об отказе от услуги и потребовал возвратить деньги, оплаченные в счет заключенного договора, и получил отказ в возврате денег. Сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса оказал потребителю практическую помощь в подготовке искового заявления, разъяснил потребителю права и обязанности сторон. Суд удовлетворил требования потребителя в полном объеме и взыскал в пользу потребителя с туристического агентства 939000 рублей.

Другой житель г.Лангепаса в июне 2014 года заключил с туристическим агентством устный договор о реализации туристского продукта. Предмет договора – комплекс услуг по организации туристской поездки на о.Крит в августе 2014 года. В счет исполнения договора потребителем оплачено 123000 рублей, что подтверждала туристическая путевка. Услуга потребителю оказана не была. В добровольном порядке туристическое агентство отказалось возвратить деньги потребителю. Сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепасапроконсультировал потребителя относительно прав и обязанностей сторон, подготовил претензию, а впоследствии и исковое заявление. Судом требования потребителя о возмещении материального, морального вреда, выплате неустойки и штрафа удовлетворено, с туристического агентства взыскано в пользу потребителя 376500 рублей.

Житель г.Сургута обратился в туристическое агентство с целью приобретения тура. В тот же день внес стопроцентную предоплату за тур в Египет на 14 ночей на сумму 97 000 рублей, что подтверждается квитанциями к приходным кассовым ордерам. В связи с тем, что подтверждения бронирования тура по каким-то причинам не последовало, потребитель вынужден был в срочном порядке оплачивать другой тур, и выезжать с семьей на отдых с помощью иного туристического агентства. На требование возврата предоплаты туристическое агентство предоставило Гарантийное письмо, в котором гарантировало возврат денежных средств не позднее даты возврата потребителя из отпуска. Возвратившись из отпуска, потребитель неоднократно обращался к туристическому агентству по вопросу возврата денежных средств, но в ответ слышал только обещания, после чего вынужден был обратиться уже с письменным заявлением, в котором очередной раз требовал возврата денежных средств за несостоявшийся не по его вине тур. Не получив ни денежных средств, ни ответа, он был вынужден обратиться за защитой своих прав в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Сургута. Попытка досудебного урегулирования спора, предпринятая специалистами отдела, оказалась безуспешной и от имени потребителя было подготовлено исковое заявление для обращения в суд. В исковым заявлении были заявлены требования возврата внесенной предоплаты в размере 97 000 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей и предусмотренного законодательством штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. В итоге суд вынес решение в пользу потребителя о взыскании 155 500 рублей: предоплата тура на сумму 97 000 рублей, компенсация морального вреда – 10 000 рублей и штраф в размере 48 500 рублей.

В администрацию Сургутского района обратился житель пос.Барсово по вопросу расторжения договора о предоставлении туристских услуг и возврату денежных средств. Потребитель заблаговременно приобрел тур на двоих в Китай, полностью оплатив поездку туристическому агентству, но услышал по телевидению об объявлении туроператора банкротом. Специалистом по защите прав потребителей была оказана помощь потребителю в составлении заявлений о возврате денег в адрес турагента, туроператора и страховщика. Денежные средства были возвращены.

Одним из мотивов обращений потребителей стало предоставление недостоверной информации об услуге. Например, жительница г.Нефтеюганска приобрела туристическую путевку в Турцию за 84 000 рублей в турагентстве. Дата и время вылета изначально оговорены, но накануне вылета сотрудник агентства с целью подтверждения времени рейса позвонил своему клиенту и по непонятным причинам назвал неверное время вылета. В результате неправильно предоставленной информации сотрудником турагентства, туристы опоздали на свой рейс. Выполнить требование потребителя о возврате уплаченных за путевку денежных средств в добровольном порядке работники турагентства отказались. Специалистами по защите прав потребителей отдела по вопросам предпринимательства и трудовым отношениям администрации города Нефтеюганска потребителю была оказана помощь в составлении искового заявления в суд. По результатам судебного разбирательства суд принял решение в пользу потребителя, а именно: возврат части денежных средств за перелет, компенсация морального вреда и выплата неустойки. По состоянию на 31.12.2014 решение суда не вступило в силу, так как ответчик подал апелляционную жалобу.

 

 

  • Финансовые услуги (услуги банков, страховых компаний)

По вопросам оказания банковских услуг в 2014 году обратился 161  потребитель, что соответствует показателю предыдущего года (в 2013 году – 163 обращения). Доля обращений данной тематики составила 1 % от всех обращений.

Жалобы потребителей на действия банков были вызваны включением в кредитные договоры условий о добровольном страховании имущества либо жизни потребителя. По словам потребителей, данная услуга была «навязана» им без их согласия, потребителям не была предоставлена полная информация о страховании, о страховке они узнавали после подписания договора. Трудности разрешения таких спорных ситуаций состояли в том, что на всех договорах были личные подписи потребителей, в том числе и на заявлении о страховании.

Так, например, жительницей г.Урай был заключен кредитный договор на приобретение сотового телефона с банком в месте продажи телефона. Только придя домой, потребитель обнаружила, что кроме кредитного договора, она подписала полис страхования движимого имущества на условиях «Дополнительная гарантия», который оформил представитель банка от имени Страховщика. Услуга по страхованию была навязана потребителю, так как никакой информации об услуге в процессе оформления не было предоставлено. Вернувшись в офис продаж, потребитель потребовала расторгнуть договор страхования и вернуть ей деньги, полученные обманным путем, на что получила отказ. После чего потребитель обратилась в службу защиты прав потребителей  администрации города Урай, где от ее имени была составлена письменная претензия на имя руководителя страховой компании и банка с требованием расторжения договора страхования и возврата суммы страховой премии. Требования потребителя удовлетворены в установленный законом срок.

Поступали обращения потребителей по поводу порядка расторжения кредитных договоров в связи с расторжением договора купли-продажи товара, в счет оплаты которого были взяты кредитные средства.

Так, жительница Ханты-Мансийского района приобрела товар в магазине, взяв для этого кредитные средства банка. Позднее она возвратила товар ненадлежащего качества в магазин, при этом кредитный договор с банком не расторгла. Когда потребитель узнала о просроченной задолженности перед банком, то предъявила претензии к продавцу, который объяснил ей, что обязанность по возврату кредита лежит на заемщике. Начальником отдела потребительского рынка и лицензированию администрации Ханты-Мансийского района была дана консультация потребителю о порядке расторжения кредитного договора.

Обращения по поводу оказания услуг страхования в 2014 году составили менее 1 % от всех поступивших обращений  (95 обращений). По сравнению с 2013 годом наблюдалось снижение количества обращений в 1,3 раза (в 2013 году - 121 обращение).

Жалобы потребителей в области страхования вызваны следующими причинами:

занижение страховыми компаниями сумм выплат при наступлении страхового случая;

нарушение срока выплаты страхового возмещения;

непредоставление полной и достоверной информации об услуге при заключении договора страхования;

отказ в возврате страховой премии при отказе от договора страхования вследствие непредоставления информации об услуге.

Как правило, страховые компании не удовлетворяют в добровольном порядке претензии потребителей о доплате страховой выплаты, но в судебном порядке такие спорные ситуации разрешаются в пользу потребителей. Так, например, житель г.Югорска не согласился с  выводами страховой компании о возмещении ущерба в размере 3198,36 рублей для устранения последствий ДТП, так как эта сумма не соответствовала тем затратам, которые необходимы для восстановления автомобиля. Была проведена оценка поврежденного автотранспортного средства с целью установления реального материального ущерба. Согласно заключению независимого оценщика стоимость восстановительного ремонта  автомобиля с учетом износа составила 18067 рублей. Учитывая, что автомобиль был новый - находился в эксплуатации всего 2 месяца, оценщик рассчитал величину утраты товарной стоимости автомобиля, которая составила 2158,15 рублей. Специалист по защите прав потребителей помог составить исковое заявление. Суд удовлетворил требования гражданина по взысканию со страховой компании доплаты страхового возмещения, которое составило 14868,64 рублей, величины утраты товарной стоимости автомобиля в сумме 2158,15 рублей,  компенсации морального вреда 3000 рублей (требование истца - 30000 рублей), расходов на проведение оценки поврежденного автомобиля - 3000 рублей, судом взыскан штраф в пользу потребителя – 10013,39 рублей.

 

  • Услуги общественного питания

По вопросам оказания услуг общественного питания обратилось 80 потребителей. По сравнению с 2013 годом количество обращений  немного уменьшилось (в 2013 году – 88 обращений).

В этой группе обращения были связаны с ненадлежащим качеством оказания услуги, отсутствием достоверной информации об исполнителе, услуге, расчетами за услугу без выдачи документов, подтверждающих заключение договора, отказом потребителя от услуги, как правило, в случаях предварительного заказа на банкеты.

 

  • Транспортные услуги

По вопросам оказания транспортных услуг в 2014 году обратилось  79 потребителей, что по сравнению с 2013 годом меньше в 1,6 раза (в 2013 году – 129 обращений).

Чаще потребители обращались по поводу перевозок пассажиров, багажа, грузов автомобильным транспортом (60%), в том числе услуги такси, на втором месте – обращения по воздушным перевозкам (29 %), на третьем – железнодорожные перевозки (11 %).

Основные мотивы обращений по данной группе:

нарушение срока перевозки груза;

повреждение груза во время перевозки;

задержка либо отмена рейса;

отказ в возмещении убытков вследствие задержки (отмены) рейса;

задержка прибытия такси.

Так, жительница г.Югорска приобрела набор мебели в магазине другого города (г.Серов). Цена набора мебели составила 45000 рублей. Товар был передан продавцом транспортной компании для перевозки в г.Югорск покупателю. При осмотре товара на складе перевозчика в г.Югорске установлено: упаковка повреждена, весь указанный товар имеет многочисленные повреждения (царапины, потертости, разрывы ткани, загрязнения мягких материалов), о чем свидетельствует коммерческий Акт о неисправной перевозке груза. При устных переговорах с перевозчиком выяснилось, что товар был доставлен в г.Югорск через Екатеринбург, что явно было нецелесообразно (изменен маршрут следования). Потребитель в адрес транспортной компании направила претензию с требованием возместить ей материальный ущерб в размере действительной стоимости груза, так как мебель не подлежала восстановлению (затраты несоразмерны цене товара). Транспортная компания в удовлетворении требований потребителя отказала, мотивируя свой отказ тем, что продавец (грузоотправитель) услугой дополнительной упаковки груза не воспользовался: «…данная упаковка характеру перевозимого груза не соответствует, не обеспечивает сохранность груза в процессе перевозки. Таким образом, оснований для возложения ответственности за повреждение груза на Перевозчика не имеется». К ответу прилагался складской ордер транспортной компании, в котором указано, что грузоотправитель отказался от жесткой упаковки. Но в складском ордере отсутствовала дата и подписи представителя продавца-грузоотправителя и перевозчика, в связи с чем складской ордер не мог служить основанием в отказе исполнения требования. Кроме того, в складском ордере указано: « ..отказ от  ж/д..», а не от жесткой упаковки (ж/у). В случае отказа грузоотправителя-продавца от дополнительной упаковки транспортная компания не должна была принимать груз для перевозки либо компания должна была об этом сообщить грузополучателю по телефону и в данной ситуации этот вопрос был бы урегулирован. В транспортной накладной в графе: «услуга по дополнительной упаковке предложена» указано: «Да», в графе: «грузоотправитель от услуги дополнительной упаковки отказался» следующая графа: «подпись» подписи нет ни Перевозчика, ни грузоотправителя. Таким образом, перевозчик не предлагал грузоотправителю выполнить дополнительную  упаковку мебели. Кроме того, изменил маршрут перевозки - в результате вместо 340 км путь перевозки составил более 1000 км, что могло способствовать повреждению груза. Таким образом, организация транспортно-экспедиционных услуг по перевозке груза оказалась ненадлежащего качества, мебель восстановлению не подлежит. Потребитель со склада перевозчика ее не получала. Общая сумма материального ущерба составила 44180,00 рублей. Специалист по защите прав потребителей муниципального автономного учреждения «Молодежный Центр «Гелиос» г.Югорска помог составить исковое заявление с требованием: взыскать с ответчика материальный ущерб в размере действительной стоимости поврежденного груза в размере 44180 рублей, компенсацию морального вреда в размере 30000 рублей, расходы на выполнение фотографий поврежденной мебели в сумме 1240 рублей, расходы на распечатку копий фотографий поврежденного набора мебели в сумме 200 рублей. По инициативе транспортной компании заключено мировое соглашение, согласно которому потребителю перечислены денежные средства в размере 59120 рублей.

Другая жительница г.Югорска на сайте авиакомпании приобрела авиабилет для совершения перелета иностранным гражданином по маршруту Екатеринбург-Рим- Алжир и обратно, цена билета 11129 рублей. Билет приобретала приглашающая сторона. В соответствии с приобретенным билетом в назначенный день пассажир прибыл в аэропорт г.Екатеринбурга и выяснил, что рейс отменен, о чем сделана отметка администратора аэропорта на билете. Никаких извещений об отмене рейса потребитель не получала ни на адрес электронной почты, ни на мобильный телефон. В просьбе о замене рейса потребителю было отказано. Пассажир опаздывал на стыковочный рейс Рим-Алжир. В связи с истечением срока действия визы приглашенного гражданина пришлось в срочном порядке приобретать билет с вылетом из г.Санкт-Петербурга по маршруту Санкт-Петербург-Дубай-Алжир. Цена билета составила 19333 рублей. Пассажиру пришлось вылететь из Екатеринбурга в Санкт-Петербург - цена билета составила 8159 рублей. Устные переговоры с авиакомпанией по возмещению убытков результата не дали. Потребитель направила в Авиакомпанию претензию с требованием возместить сложившиеся убытки. Авиакомпания выплатила только сумму вынужденного возврата 5437 руб. (сумму за невыполненную часть перевозки по авиабилету по маршруту Екатеринбург-Рим-Алжир). По состоянию на 31.12.2014 специалистом по защите прав потребителей готовится исковое заявление от имени потребителя.

 

  • Медицинские услуги

В 2014 году поступило 74 обращения по вопросам оказания медицинских услуг, их доля составила 0,5% от общего числа обращений. По сравнению с 2013 годом количество обращений данной группы изменилось незначительно (в 2013 году - 78 обращений).

Обращения были вызваны некачественным оказанием услуг медицинскими учреждениями, причинение вреда здоровью в результате оказания медицинских услуг, непредставлением достоверной информации об услуге.

Поступали обращения потребителей на ненадлежащее качество оказания косметологических услуг в специализированных центрах, салонах (здоровья, красоты), проявлении аллергии у пациентов после косметологических процедур. При рассмотрении обращений выяснялось, что потребителям не предоставлялась информация о лицензии на оказание медицинских услуг и органе, ее выдавшем. В некоторых случаях потребителям в салонах объясняли, что лицензии на предоставляемые ими косметологические процедуры не требуется. В то время как в соответствии с Положением о лицензировании медицинской деятельности, утвержденным постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 работы по косметологии относятся к работам (услугам), составляющим медицинскую деятельность, подлежащую лицензированию. Согласно Номенклатуре медицинских услуг, утвержденной приказом Минздравсоцразвития России от 27.12.2011 № 1664н к медицинским услугам относятся такие услуги, как: очищение кожи лица и шеи, массаж общий, массаж лица, шеи, рук, пиллинг-массаж, вакуумный массаж кожи, депиляция, эпиляция.

 Жалобы потребителей были связаны с нарушением их права на достоверную информацию об услуге. В администрацию г.Лянтор Сургутского района обратился житель города, который в косметическом салоне приобрел подарочный сертификат на оказание косметических услуг «Кедровая бочка, обертывание, массаж, чайная церемония». Никакой информации на сертификате не содержалось. Дата оказания услуг не оговаривалась, но в сертификате значилась информация о записи по телефону с указанием номера телефона, которая дает основание полагать, что время оказания услуг оговаривается предъявителем сертификата с исполнителем по телефону. Однако при обращении потребителя в салон, сотрудник косметического салона заявил, что данный сертификат салону не принадлежит и оказывать данные услуги они не намерены. После составления специалистом по защите прав потребителей письменной претензии от имени потребителя со ссылкой на нормы законодательства о защите прав потребителей, деньги потребителю были возвращены. 

 

  • Иные услуги

Поступали обращения потребителей по вопросам оказания услуг правового характера, услуг, оказываемых организациями физкультуры и спорта, учреждениями культуры.

Житель города Нижневартовска обратился в администрацию города с просьбой оказать содействие в разрешении конфликтной ситуации, возникшей по поводу невыполнения условий договора оказания информационных услуг. Потребителем был заключен договор, согласно которому исполнитель обязался предоставлять информационные услуги по съему жилья, сроком действия один месяц. Однако в нарушение условий договора информационные услуги не были оказаны надлежащим образом. Потребитель неоднократно обращался к исполнителю в устной форме, чтобы ему предоставили информационные услуги либо вернули уплаченные по договору денежные средства, но к положительному результату данные переговоры не привели. Со стороны исполнителя звучали лишь необоснованные отговорки о том, что якобы они предоставили потребителю всю необходимую информацию, хотя фактически акт выполненных работ по данному договору отсутствовал. Поняв, что самостоятельно не сможет разрешить сложившуюся ситуацию, он с письменным заявлением обратился за помощью в администрацию города Нижневартовска. Специалистами отдела по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку с представителем организации-исполнителя была проведена беседа, в ходе которой разъяснены требования статей 4, 29, 30 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». После разъяснения правовых последствий, предусмотренных действующим законодательством в случае нарушения прав потребителя, законные требования потребителя исполнителем были удовлетворены.

Опубликовано: 16.03.2016 12:54        Обновлено: 12.07.2016 10:38