Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

2.1. Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей, содействие потребителям в досудебном урегулировании споров.

В целях обеспечения неотъемлемого права каждого жителя автономного округа на защиту своих интересов, связанных с приобретением товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в автономном округе организована работа по рассмотрению обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей, консультированию их о правах потребителей и необходимых действиях по реализации и защите этих прав.

Для этого жителям автономного округа предоставлена возможность обращаться за консультацией по вопросам защиты прав потребителей в любой удобной для потребителя форме как устно, так и письменно: потребители могут обращаться к специалистам по защите прав потребителей по телефонам, работающим в режиме «горячей линии», при личном посещении, посредством письменных обращений, в том числе в электронной форме с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет (электронная почта, «виртуальные приемные» на официальных сайтах органов местного самоуправления), через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг. К примеру, письменные жалобы потребителей в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска направляются через муниципальное казенное учреждение «Нижневартовский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг». Контактная информация, в том числе номера телефонов и адреса электронной почты структурных подразделений и специалистов, занимающихся консультированием потребителей, размещены в уголках потребителей в торговых объектах и организациях, оказывающих услуги населению, а также на официальных сайтах органов местного самоуправления муниципальных образований и Департамент.

В 2016 году в Департамент и органы местного самоуправления муниципальных образований (далее - органы по защите прав потребителей) обратилось 11384 гражданина за консультацией либо с просьбой о содействии в реализации или защите их прав, в том числе: в органы местного самоуправления - 11210 потребителей, в Департамент - 174 потребителя. По статистике большинство граждан (95 процента) обращались устно по телефону либо при личном посещении, доля письменных обращений составила 5 процентов.

По сравнению с 2015 годом количество обращений снизилось на
6 процентов (в 2015 году обратилось 12092 гражданина). Динамика обращений по вопросам защиты прав потребителей за предыдущие десять лет свидетельствует о тенденции к снижению количества обращений, что обусловлено информированностью потребителей о своих правах и действиях по их защите, повышением правовой грамотности и активности граждан в самостоятельном отстаивании своих прав в результате планомерной работы по просвещению населения в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, учебные заведения и посредством индивидуальных консультаций.

2.1.png

Сам факт обращений потребителей за помощью свидетельствует о том, что не все жители автономного округа могут самостоятельно отстаивать свои законные права, поэтому помощь со стороны государства и местного самоуправления, по-прежнему, остается обоснованной и востребованной.

Чаще всего потребители обращались за помощью к специалистам по защите прав потребителей после безуспешных попыток урегулировать спорную ситуацию самостоятельно, что, как правило, связано с неуверенностью потребителей в знании законодательства о защите прав потребителей, так и невысоким уровнем правовой грамотности, профессиональной подготовки и квалификации кадров организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих свою деятельность на потребительском рынке автономного округа.

Несмотря на многообразие информации о правах потребителей в средствах массовой информации, в том числе шаблонов и образцов претензий, размещенных на различных сайтах сети Интернет, потребители обращались в органы по защите прав потребителей за советом как поступить в конкретной ситуации, как правильно и грамотно вести диалог с продавцом (исполнителем) при возникновении ситуации, связанной с реализацией или восстановлением нарушенных прав потребителя.

Не менее важным критерием обращения жителей автономного округа по вопросам защиты прав потребителей в органы местного самоуправления является доступность и безвозмездность получения квалифицированной правовой помощи, а также степень доверия к органам местного самоуправления в рассмотрении вопросов данной категории.

Каждому обратившемуся потребителю в 2016 году была оказана помощь по вопросам применения законодательства о защите прав потребителей, всего дано 11384 консультации.

Консультирование потребителей посредством телефонной связи и на личных приемах, по-прежнему, остается основной формой оказания содействия потребителям, позволяющей оперативно оказать помощь потребителю и обеспечить потребителю возможность своевременно воспользоваться своими законными правами.

Оперативность предоставления консультаций по вопросам защиты прав потребителей является специфической особенностью данной работы, так как для предъявления некоторых требований потребителя установлены ограничительные сроки, что имеет большое значение для урегулирования правоотношений между потребителем и его контрагентом (продавцом, исполнителем).

Граждане, получив необходимую консультацию о том, какие права имеет потребитель и как он может их реализовать на практике в конкретной ситуации, предпочитали незамедлительно разрешать возникшую перед ними конфликтную ситуацию в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

Из общего количества 8266 консультаций дано по порядку предъявления требований (претензий) к продавцам (исполнителям) на сумму 284,7 млн. рублей, т.е. в 73 случаях из 100 потребителям разъяснялись способы защиты нарушенного права, в том числе подробно о том, как грамотно сформулировать свои требования и составить письменную претензию, как правильно вести переговоры с продавцом или исполнителем, каковы сроки удовлетворения требований потребителей, какова ответственность за нарушение данных сроков. После получения грамотной консультации потребители зачастую решали спорные вопросы самостоятельно и результативно.

Наряду с консультированием и разъяснением законодательства, потребителям оказывалась помощь в составлении письменных заявлений (претензий) к продавцам (исполнителям) либо предоставлялись образцы, шаблоны претензий, разработанные под конкретную ситуацию. Предъявление потребителем письменной претензии, в которой четко изложены требования потребителя и обоснование этих требований нормами нормативных правовых актов, способствовало досудебному урегулированию и разрешению многих конфликтных ситуаций, возникающих между потребителями и продавцами (исполнителями).

Например, потребитель в одном из салонов мебели города Сургута заключил договор купли-продажи мебельного гарнитура. Согласно договору потребитель внес предварительную оплату в размере 50 процентов от стоимости мебели. Срок передачи товара был определен договором не более 35 рабочих дней. Однако в нарушение условий договора мебель в установленный срок потребителю не была передана, неоднократные звонки менеджеру салона мебели оказались безрезультатны. Потребитель обратился в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей управления экономики и стратегического планирования администрации города Сургута, где ему была оказана практическая помощь в составлении письменной претензии к продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи мебели и возврата уплаченной денежной суммы, а также выплаты неустойки за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара в соответствии с пунктом 3 статьи 23.1. Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». На основании предъявленной претензии к продавцу требование потребителя удовлетворено в досудебном порядке.

В 2016 году оказана помощь потребителям в составлении 3386 письменных претензий на сумму 97,5 млн. рублей (в 2015 году 3435 письменных претензий на сумму 94,8 млн. рублей).

Безуспешные попытки потребителя самостоятельно урегулировать спор с продавцом (исполнителем) зачастую были связаны с незнанием законодательства либо неправильным применением норм законодательства в конкретной ситуации как со стороны потребителя, так и со стороны хозяйствующего субъекта (продавца, исполнителя). Поэтому в целях разрешения спорной ситуации и удовлетворения законных требований потребителей в добровольном порядке, действенным стало разъяснение нормативных правовых актов не только потребителям, но и предпринимателям, руководителям и представителям хозяйствующих субъектов.

С целью содействия в разрешении спорных ситуаций в досудебном порядке проводились встречи и беседы с предпринимателями, руководителями предприятий, в ходе которых разъяснялись требования действующего законодательства по защите прав потребителей, в том числе и правовые последствия в случае его несоблюдения. Практиковалась организация досудебного разбирательства непосредственно в структурном подразделении органа местного самоуправления, занимающегося вопросами защиты прав потребителей, куда приглашались потребитель и продавец (исполнитель), обеим сторонам разъяснялись права потребителей, пределы ответственности, сроки удовлетворения требований потребителя. Опыт работы показал, что консультационно-разъяснительная работа с хозяйствующими субъектами, реализующими населению товары (работы, услуги), способствует решению возникшей проблемы, соблюдению требований потребительского законодательства.

В 2016 году органами по защите прав потребителей предоставлено 707 консультаций представителям продавцов, исполнителей услуг, работ (в 2015 году 626 консультаций).

Принимая во внимание негативные материальные последствия в виде штрафа за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя в случае рассмотрения спора в судебном порядке, субъекты предпринимательства не склонны были доводить ситуацию до суда.

Например, в управление потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Ханты-Мансийска обратился потребитель с просьбой помочь в защите его прав, после того как в течение 5 месяцев пытался самостоятельно разрешить ситуацию, связанную с обнаружением недостатка в системе очистки воды через 2 месяца после покупки. После проверки системы гарантийным мастером был заменен электромагнитный клапан. На следующий день система вновь перестала работать, мастер поменял блок питания, но безрезультатно. Потребитель неоднократно обращался к продавцу в устной и письменной форме с просьбой заменить некачественный товар, но ответа так и не последовало. После проведенной специалистом управления беседы с руководителем предприятия и разъяснения правовых последствий, предусмотренных действующим законодательством в случае нарушения прав потребителя, законные требования потребителя были удовлетворены - систему очистки воды заменили в течение 3 дней.

Житель города Сургута, заключивший договор на изготовление очков, столкнулся со следующей проблемой: в момент примерки и получения готового заказа у потребителя не возникло претензий к качеству изделия, но на следующий день, после непродолжительного ношения очков, потребитель ощутил дискомфорт, головокружение, ухудшение самочувствия, в связи с чем обратился в оптику с требованием возврата денежных средств, на что получил отказ, мотивированный наличием на акте приема подписи потребителя об отсутствии претензий к изделию. Самостоятельно урегулировать вопрос потребителю не удалось, и он обратился за помощью в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей управления экономики и стратегического планирования администрации города Сургута. Специалистами отдела с продавцом была проведена беседа разъяснительного характера о порядке реализации прав потребителя, о необходимости проведения проверки качества. В результате проверки качества было установлено, что действительно недостатки возникли по причине не соблюдения требований к технологии установки очковых линз. Спорная ситуация была разрешена в досудебном порядке, потребителю в кратчайшие сроки были возвращены денежные средства.

Другой житель города Сургута с целью устранения недостатка в смартфоне обратился в магазин по месту покупки, передав смартфон на проведение гарантийного ремонта. Срок устранения недостатков в товаре был согласован в письменной форме и составлял 45 дней. По истечении указанного срока смартфон не был отремонтирован, в связи с чем потребитель обратился в магазин с письменным заявлением о расторжении договора и возврате денежных средств. В установленный Законом срок никакой ответной реакции со стороны продавца так и не последовало. Не сумев урегулировать вопрос самостоятельно, потребитель был вынужден обратиться в отдел потребительского рынка и зашиты прав потребителей администрации города Сургута, куда с целью решения вопроса в досудебном порядке был приглашен продавец. В ходе беседы специалисты отдела разъяснили продавцу право потребителя на отказ от исполнения договора при нарушении срока устранения недостатка и на обращение в суд за возмещением всех понесенных расходов. В результате требование потребителя о возврате уплаченных денежных средств было удовлетворено продавцом в досудебном порядке.

Житель города Нижневартовска заказал в торговом предприятии запасную часть к автомобилю (кардан) стоимостью 7000 рублей, срок поставки был определен в течение 10 дней. Однако по истечении указанного срока предварительно оплаченный товар ему не был передан и в возврате уплаченных денежных средств ему было отказано в связи с отсутствием работника предприятия, оформлявшего заказ и принимавшего деньги, а письменная претензия оставлена без ответа и удовлетворения. Уплаченные денежные средства были возвращены потребителю только после того, как специалисты отдела по защите прав потребителей и муниципальному контролю в сфере торговой деятельности управления по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска разъяснили руководителю предприятия требования законодательства о защите прав потребителей, в том числе правовые последствия и ответственность юридического лица, от имени которого была оформлена сделка.

В результате принятых органами по защите прав потребителей мер по оказанию правовой помощи жителям автономного округа по вопросам защиты прав потребителей в 2016 году удалось урегулировать в добровольном порядке без судебного разбирательства порядка 6,6 тыс. спорных ситуаций между потребителями и хозяйствующими субъектами на сумму 241,7 млн. рублей, из них 2,4 тыс. дел на сумму 59,0 млн. рублей по письменным претензиям, подготовленным с помощью специалистов по защите прав потребителей. Доля урегулированных в досудебном порядке дел составила 80 процентов от общего количества предъявленных требований.

Специалисты по защите прав потребителей отмечают, что процедуру досудебного урегулирования конфликтной ситуации затруднял тот факт, что на рынке товаров и услуг в муниципальных образованиях автономного округа работают компании, зарегистрированные в других регионах Российской Федерации, обычно представляющие федеральные сети, руководители и юристы которых находятся за пределами населенного пункта, в котором приобретен товар. Зачастую в таких торговых объектах отсутствуют должностные лица, уполномоченные рассматривать претензии потребителей на местах. В результате продавцы отказывались принимать претензии и предлагали контактные телефоны должностных лиц, находящихся в других городах (г. Москва, г. Екатеринбург и иные), по которым дозвониться проблематично, либо сообщали адреса для направления претензий по почте. Направление жалоб и претензий по месту нахождения головного предприятия юридического лица требовало больших временных затрат, приводило к затягиванию процедуры рассмотрения претензий, искажению сложившейся ситуации и, как правило, нарушению сроков удовлетворения требований потребителей. Более того, были случаи, когда фирмы отрицали факт получения претензии по почте. Поэтому специалисты по защите прав потребителей рекомендуют потребителям при направлении претензии по почте оформлять почтовое отправление заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении.

При покупках дистанционным способом посредством Интернет-магазинов, а также разносной торговли (на дому, по месту работы и учебы, на улице и в иных местах) осложняло защиту нарушенных прав потребителей отсутствие информации о продавце и его месте нахождения (адресе).

Трудности в разрешении отдельных спорных ситуаций возникали в связи с отсутствием в некоторых муниципальных образованиях автономного округа экспертных организаций, что очень важно в случаях, когда бремя доказывания причин возникновения недостатка должен был нести потребитель либо при несогласии потребителя с экспертным заключением продавца, в результате чего некоторые потребители отказывались от дальнейших попыток восстановить свои нарушенные права.

В соответствии со статьей 44 Закона Российской Федерации
«О защите прав потребителей» при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, специалисты по защите прав потребителей органов местного самоуправления незамедлительно извещали об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). В 2016 году в соответствующие органы было направлено 87 извещений о выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей (г. Нижневартовск - 44, г. Ханты-Мансийск - 11,
г. Сургут - 11, Сургутский район - 6, г. Нягань - 5, г. Покачи - 5, Нижневартовский район - 2, Ханты-Мансийский район - 2,
г.п. Советский - 1).

Так, например, в администрацию городского поселения Белый Яр Сургутского района обратился потребитель, который сообщил о фактах продажи продукции в магазине с просроченным сроком хранения. Потребителю дана консультация, а поступившая информация направлена в Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре в г. Сургуте и Сургутском районе. В результате проверки индивидуальный предприниматель был привлечен к административной ответственности за правонарушение по статье 14.15 КоАП РФ.

Другой потребитель просил обратить внимание на деятельность столовой, в которой отсутствовали ценники на товары и уголок потребителя. Было осуществлено консультирование потребителя о праве на достоверную информацию об услуге, а поступившая информация направлена в Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре в г. Сургуте и Сургутском районе. В результате проверки индивидуальный предприниматель был привлечен к административной ответственности по статье 14.5 КоАП РФ.

Результаты проведенной в 2016 году работы по содействию потребителям в реализации и защите прав с помощью досудебных процедур подтвердили важность данной работы для жителей автономного округа, и показали, что основная нагрузка по рассмотрению жалоб потребителей, консультированию их по вопросам защиты прав потребителей, по-прежнему, ложится на органы местного самоуправления.

Органы местного самоуправления являются важнейшим звеном в реализации региональной политики защиты прав потребителей, поскольку действуют на муниципальном уровне, наиболее приближенном к жителям. Деятельность органов местного самоуправления направлена на решение тех потребительских проблем, которые являются актуальными именно для данного муниципального образования.

Многолетний опыт работы по оказанию содействия жителям автономного округа в досудебном урегулировании потребительских споров подтверждает, что данная работа помогает потребителям увереннее ориентироваться на потребительском рынке товаров и услуг, а знания, полученные в ходе консультаций, позволяют грамотно вести диалог с противоположной стороной и разрешать конфликтные ситуации цивилизованно и в более короткие сроки.

Консультирование потребителей, помощь в составлении претензий и исковых заявлений оказываются потребителям бесплатно, что особенно важно для малообеспеченных слоев населения.

Специалисты отмечают, что большая доля обращений приходит от социально незащищенных, со средним и низким уровнем доходов граждан. Так, например, социальная структура потребителей, обратившихся за помощью в управление потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Ханты-Мансийска в 2016 году, представляется следующим образом:


№№

п\п

Категория населения

процент обращений к общему количеству обращений

в 2015 году

процент обращений к общему количеству обращений

в 2016 году

1.

Инвалиды Великой Отечественной войны,

I, II групп, инвалиды детства

1,2

0,8

2.

Пенсионеры

18,5

19,1

3.

Безработные и домохозяйки

16,7

12,6

4.

Работники бюджетной сферы

20,1

23,0

5.

Студенты

14,2

15,8

6.

Другие категории

29,3

28,7

Органами местного самоуправления проводятся опросы и анкетирование обратившихся потребителей с целью выяснения уровня востребованности и удовлетворенности жителей услугами муниципалитета по защите прав потребителей.

Для изучения ситуации на потребительском рынке города Сургута, связанной с оказанием муниципальной услуги «Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав», отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей управления экономики и стратегического планирования администрации города Сургута в течение 2016 года было проведено анкетирование 107 респондентов, обратившихся с вопросом по защите прав потребителей в администрацию города.

Результаты анкетирования позволили выявить наиболее актуальные для потребителей темы в области защиты их прав (допускалось 2 варианта ответов), среди которых оказались купля-продажа товаров (43 процента), бытовые услуги (14 процентов), жилищно-коммунальные услуги (12 процентов), финансовые услуги
(9 процентов).

Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о предоставлении муниципальной услуги?» показали, что большинство потребителей получило информацию от знакомых, друзей, родственников (31 процент) и из средств массовой информации (30 процентов), некоторые потребители обращались в отдел ранее (24 процента), другие получили информацию об услуге из официального портала администрации города (16 процентов).

Ответы на вопросы, связанные с уровнем качества предоставления муниципальной услуги, показали, что в целом услуга по осуществлению защиты прав потребителей оказывалась строго в соответствии с регламентом и иными нормативными актами. На вопрос: «Удовлетворяют ли Вас сроки, в которые Вам была предоставлена муниципальная услуга?» подавляющее большинство (89 процентов) респондентов ответили положительно, не удовлетворили сроки 2 процента опрошенных, 9 процентов затруднились ответить. Результаты ответов на вопрос: «Каков был результат Вашего обращения?» показали, что большинство потребителей (40 процентов) получили необходимую консультацию о правах потребителей, 32 процента опрошенных подтвердили, что им помогли составить письменное заявление (претензия, исковое заявление), 8 процентов - решили спор в судебном порядке, у 7 процентов проблема была решена в досудебном порядке, у 2 процентов проблема не была решена, у 11 процентов опрошенных на момент опроса проблема находилась на стадии рассмотрения.

Ответы на вопросы, позволяющие оценить степень удовлетворенности граждан после получения муниципальной услуги наглядно демонстрируют, что работа специалистов отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Сургута оценивается положительно (71 процент оценили работу на «отлично», 28 процентов - на «хорошо», 1 процент - на «удовлетворительно»), при этом муниципальная услуга видится гражданам абсолютно доступной в получении, на основании чего большинство респондентов выразило готовность в случае необходимости обратиться повторно в отдел за получением муниципальной услуги.

Ответы на вопросы, позволяющие выявить действия, имеющие признаки коррупционных правонарушений, со стороны специалистов отдела защиты прав потребителей, а также какие-либо их некорректные действия в процессе предоставления муниципальной услуги, однозначно показывают, что подобных действий не возникло ни разу.

Опубликовано: 14.03.2017 12:27        Обновлено: 16.03.2017 17:37