Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

3.3. Мотивы и причины обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания возмездных услуг (работ)

В 2016 году в органы по защите прав потребителей обратилось 2743 жителя автономного округа по вопросам оказания возмездных услуг и работ, что соответствует показателю предыдущего года (в 2015 году - 2748 обращений), при этом доля обращений по услугам в общем количестве обращений потребителей увеличилась с 23 до 24 процентов.

Традиционно преобладали в данной группе обращения, связанные с оказанием бытовых услуг (43 процента от обращений в сфере оказания услуг и 10 процентов от всех обращений), жилищно-коммунальных услуг (15 процентов от обращений в сфере оказания услуг и 4 процента от всех обращений), услуги связи (8 процентов от обращений в сфере оказания услуг и 2 процента от всех обращений).

Основные причины обращений потребителей по оказанию возмездных услуг (работ):

- ненадлежащее качество оказания услуги (выполнения работы);

- нарушение срока оказания услуги (выполнения работы);

- недостоверная информация об услуге (работе), об исполнителе;

- наличие в договорах условий, ущемляющих права потребителей;

- нарушение положений нормативных правовых актов, регулирующих оказание отдельных видов услуг (работ).

Бытовые услуги

По вопросам оказания бытовых услуг в 2016 году обратилось 1188 потребителей, что выше показателя предыдущего года на 4 процента (в 2015 году - 1145).

Среди обращений по бытовым услугам в 2016 году, как и в предыдущие годы, лидировали обращения, связанные с ремонтом и строительством зданий и сооружений, изготовлением и ремонтом мебели, ремонтом бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры.

3.png

Поступали также обращения по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, ремонту и пошиву одежды, услугам парикмахерских, услугам химчистки, ремонту обуви, ремонту ювелирных изделий и часов, иным услугам.

Процентное соотношение обращений потребителей по видам бытовых услуг представлено на диаграмме.

Более половины обращений (56 процентов) были вызваны ненадлежащим качеством оказанной бытовой услуги, 33 процента - нарушением срока выполнения услуги (работы), 3 процента - предоставлением недостоверной либо неполной информации об услуге, исполнителе, 8 процентов - иными поводами.

Количество обращений граждан по вопросам ремонта и строительства зданий и сооружений по сравнению с 2015 годом снизилось в 1,3 раза (с 366 до 283). При этом удельный вес указанных обращений в структуре обращений по оказанию бытовых услуг снизился с 32 до 24 процентов. К основным причинам обращений граждан данной группы можно отнести ненадлежащее качество выполненных работ по изготовлению и монтажу конструкций окон, внутрикомнатных и наружных дверей, натяжных потолков, внутриквартирных отделочных работ либо нарушение срока выполнения указанных работ.

Так, в отдел по потребительскому рынку и защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Нягани обратился потребитель с жалобой на то, что им был заключен договор подряда на выполнение работ по установке и монтажу окон. Срок, установленный договором, подрядчик нарушил. Потребитель пытался самостоятельно урегулировать вопрос, но подрядчик в одностороннем порядке отказался от исполнения обязательств по договору. Специалист отдела помог составить претензию, а также разъяснил подрядчику требования статей 4, 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В результате подрядчик произвел возврат денежных средств по договору и в добровольном порядке выплатил неустойку в размере 10 тысяч рублей.

В управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска обратилась гражданка, у которой длительное время не получалось решить с исполнителем вопрос об устранении недостатков, допущенных при изготовлении и установке пластиковых конструкций. Предварительно потребителю была дана консультация и оказана помощь в подготовке письменной претензии, в которой были сформулированы в соответствии с законодательством о защите прав потребителей требования об устранении недостатков. Учитывая, что предприниматель, выполнявший работы по установке конструкций, оставил претензию без внимания, а требования потребителя без удовлетворения, специалисты отдела по защите прав потребителей и муниципальному контролю в сфере торговой деятельности управления по потребительскому рынку провели с исполнителем разъяснительную работу, довели до его сведения не только требования законодательства о защите прав потребителей, но и правовые последствия в случае отказа рассмотреть сложившуюся ситуацию в досудебном порядке. В результате индивидуальным предпринимателем было принято решение о добровольном удовлетворении требования потребителя об устранении недостатков выполненной работы.

Практика показала, что исполнители бытовых услуг (в том числе при проведении ремонтов в квартирах), в нарушение требований статей 35, 36 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» не всегда добросовестно исполняли свои обязанности по сохранению материала (вещи) потребителя, переданной для выполнения работы, а также не всегда информировали потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы. В ходе рассмотрения обращений, связанных с обнаружением недостатка в выполненной работе специалисты по защите прав потребителей обращали внимание потребителей на условия договора на оказание услуг, разъясняли пределы ответственности исполнителя при выполнении работы из материалов исполнителя либо материалов (вещи) потребителя.

Так, например, жительница города Нижневартовска заключила договор на выполнение ремонтных работ в квартире с ремонтной бригадой (наклейка обоев, установка натяжных потолков и иные отделочные работы), предоставив им 3 рулона обоев. После полного выполнения всего комплекса работ потребитель обнаружила, что один из наклеенных на стену рулонов обоев отличается по расцветке от других. В связи с ненадлежащим качеством обоев потребитель обратилась в магазин с требованием о возврате уплаченных денежных средств за обои и возмещении убытков, связанных с демонтажем и повторным выполнением ремонтных работ. Продавец отказал потребителю в удовлетворении ее требований, после чего потребитель обратилась за помощью в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска. В ходе рассмотрения обращения было установлено, что при продаже обоев продавцом вместе с товаром была предоставлена инструкция изготовителя о порядке и способах наклеивания обоев, в частности о необходимости наклеивать не более 3 полос стеновых покрытий и после их высыхания убедиться в отсутствии скрытых дефектов, то есть до сведения потребителя доведена необходимая информация о правилах эффективного и безопасного использования данного товара. При выполнении работ по наклейке обоев третьими лицами данная информация была оставлена без внимания, кроме того, при выявлении неоднородности материала потребитель не был поставлен об этом в известность, а ремонтные работы продолжены. После разъяснения требований законодательства о защите прав потребителей продавцу, последний в добровольном порядке удовлетворил требование о замене обоев, имеющих недостаток, и доставке товара за свой счет. Учитывая то, что исполнитель нарушил технологию наклейки обоев и своевременно не приостановил работу, обнаружив дефект, который мог снизить качество выполняемой работы, потребителю были разъяснены права потребителя при обнаружении недостатка в выполненной работе в соответствии со статьей 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и рекомендовано обратиться к лицам, выполнявшим ремонтные работы, с требованием безвозмездного устранения недостатков либо повторного выполнения работы, а также полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы.

Другая группа обращений была связана с участием потребителей в долевом строительстве многоквартирных домов. Наиболее часто встречаемое нарушение со стороны застройщиков - несоблюдение сроков сдачи в эксплуатацию объекта по договору участия в долевом строительстве многоквартирного дома, ненадлежащее качество выполненных строительных работ. При этом застройщики, чтобы уйти от штрафных санкций, предусмотренных законом, пытались предложить потребителям - участникам долевого строительства подписать соглашение о продлении срока сдачи дома в эксплуатацию. Специалисты помогали составить претензии к застройщику о взыскании неустойки в соответствии со статьей 6 Федерального закона от 30 декабря 2004 года № 214-ФЗ
«Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации». Специалисты отмечают, что данные требования чаще стали удовлетворяться в досудебном порядке либо до вынесения решения суда по существу с тем, чтобы избежать штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, исчисляемого сотнями тысяч рублей.

Например, в отдел по потребительскому рынку и защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Нягани обратился потребитель по вопросу нарушения срока передачи объекта долевого строительства (квартиры). Потребитель с целью урегулирования вопроса мирным путем подписал соглашение о переносе даты передачи объекта. Однако в установленный соглашением срок застройщик объект не передал. Потребителю направлено соглашение с установлением третьего срока сдачи. Потребитель соглашение не подписал. Специалист отдела помог составить досудебную претензию с требованием выплаты неустойки и провел переговоры с представителями застройщика и разъяснил положения действующего законодательства. В результате потребителю в добровольном порядке выплачена неустойка в размере 87 тысяч рублей.

Специалистами юридического отдела администрации городского поселения Лянтор Сургутского района была оказана помощь потребителю в составлении претензии к застройщику по договору долевого участия о взыскании неустойки за нарушение срока передачи квартиры, так как фактически квартира была передана потребителю на полгода позже срока, установленного договором. Однако такую претензию застройщик проигнорировал. Затем было подготовлено исковое заявление о взыскании неустойки за нарушение срока передачи квартиры, штрафа за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке и компенсации морального вреда. В результате застройщик предложил потребителю заключить мировое соглашение, в соответствии с которым застройщик в течение двух месяцев обязуется выплатить неустойку за нарушение срока передачи квартиры.

Наиболее распространенными причинами обращений по изготовлению и ремонту мебели послужило несвоевременное и (или) некачественное выполнение работ (отклонение от условий договора, несоблюдение согласованных эскизов, размеров и цветовой гаммы заказанных изделий). По сравнению с предыдущим годом количество обращений по изготовлению и ремонту мебели увеличилось в 1,2 раза (с 217 до 270), соответственно увеличилась доля таких обращений среди обращений по бытовым услугам (с 19 до 23 процентов).

Зачастую при обнаружении недостатков исполнитель затягивал время устранения недостатков либо устранял недостатки частично. В результате спор доходил до разрешения в судебном порядке.

Так, например, у жительницы Ханты-Мансийска возникла конфликтная ситуация в связи с тем, что после изготовления и установки кухонной мебели стали проявляться множественные недостатки. Потребитель неоднократно обращалась к исполнителю, но безрезультатно. После предъявления письменной претензии недостатки частично устранили, на этом все закончилось. Поняв, что самостоятельно не в силах разрешить сложившуюся ситуацию, потребитель обратилась к сотрудникам управления потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Ханты-Мансийска для составления искового заявления. В ходе рассмотрения гражданского дела было принято решение о проведении независимой экспертизы, по результатам которой выявлены причины возникновения недостатков и дана оценка стоимости недостатков - 215000 рублей. По решению суда исполнитель обязан безвозмездно устранить недостатки, выплатить неустойку в размере 215000 рублей, возместить расходы на экспертизу в размере 5000 рублей, а также штраф за неисполнение требований в добровольном порядке в размере 217500 рублей.

Обращений, связанных с нарушением сроков и ненадлежащим качеством оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, в 2016 году поступило в 1,2 раза больше по сравнению с показателем предыдущего года (в 2015 году - 191, в 2016 году - 225). Жалобы потребителей были вызваны как отсутствием запасных частей, необходимых для ремонта, так и отсутствием специалистов, обладающих достаточным опытом в этой области бытовых услуг, учитывая большой ассортимент и разновидности бытовой техники. Нередко услуга оказывалась без оформления заказа либо в квитанции (договоре) не указывались сроки оказания услуги, поэтому потребители сталкивались с проблемами в предоставлении доказательств нарушения сроков.

Например, в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска обратился потребитель за оказанием помощи в разрешении проблемы по поводу сдачи в ремонт ударной дрели. Как выяснилось, он сдал электродрель, которая не включалась, в мастерскую по ремонту бытовой техники и заплатил за диагностику и ремонт 1500 рублей. В приемном акте сроки выполнения ремонта исполнителем не были указаны, устно был оговорен только срок заказа необходимых запчастей. О сроках доставки деталей его должны были предупредить по телефону. Однако никаких сообщений не было. Он самостоятельно несколько раз обращался в мастерскую, но никаких положительных ответов не получил, а мастер, занимавшийся его дрелью, отсутствовал. Обеспокоенный потребитель практически каждый день наведывался к исполнителю, уже пытаясь забрать свою дрель и уплаченную сумму, но безрезультатно. Мастер исчез, и дрель тоже. Понимая, что самостоятельно разрешить проблему не удастся, гражданин вынужден был обратиться в подразделение по защите прав потребителей администрации города. После того как специалисты отдела разъяснили руководству ремонтной мастерской установленные законодательством последствия утраты вещи, переданной для выполнения работ, инструмент нашелся и был передан потребителю в отремонтированном состоянии.

Житель городского поселения Лянтор Сургутского района заключил договор оказания услуг, предметом которого являлось выполнение работ по ремонту стиральной машины потребителя. Договором был установлен срок: в течение двух недель с момента заключения договора. Исполнителем было допущено нарушение срока выполнения работ. Потребитель неоднократно обращался к исполнителю в устной форме выполнить работу либо возвратить уплаченные деньги. Исполнитель заявлял, что необходимой детали в данный момент у него не имеется и что ее проблематично найти и доставить, поэтому потребителю необходимо подождать. Специалистом юридического отдела администрации городского поселения Лянтор была подготовлена претензия к исполнителю с требованием возвратить уплаченные денежные средства и выплатить неустойку за просрочку. Исполнитель оперативно отреагировал на претензию и спустя два дня с момента ее получения сообщил потребителю о готовности работы, однако от выплаты неустойки исполнитель отказался. Специалистом по защите прав потребителей было разъяснено потребителю, что последний имеет право требовать взыскание неустойки и причиненного морального вреда с исполнителя в судебном порядке, однако данным правом потребитель воспользоваться отказался.

В другом случае дело дошло до судебного рассмотрения.

Потребитель воспользовалась услугами сервисного предприятия города Нижневартовска для ремонта электроплиты и внесла предоплату в размере 500 рублей. Ремонт было обещано выполнить в тот же день. Однако прибывший мастер вскрыл плиту и духовку, снял и унес запчасти, требующие ремонта. Сроки неоднократно переносились, ремонт тянулся более 2 месяцев, но обещания не были выполнены в назначенный срок. Все это время потребитель была лишена возможности пользоваться электроплитой и готовить себе горячую пищу. По обращению потребителя специалисты управления по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска пытались помочь в досудебном урегулировании спора, но устные переговоры не принесли должного результата, тогда потребителю была оказана помощь в подготовке искового заявления, которое потребитель подал на рассмотрение в мировой суд Нижневартовского района. По решению суда сервисное предприятие было обязано устранить недостатки в выполненной работе, а также с него взысканы неустойка в сумме 500 рублей, компенсация морального вреда 20000 рублей, убытки в сумме 67 рублей, штраф в размере 10283 рубля, всего на общую сумму 30850 рублей.

Среди иных причин обращений по бытовым услугам можно выделить следующие:

- некачественное оказание услуг по ремонту автомобилей, ремонту и пошиву швейных изделий, химчистке, в том числе полная или частичная утрата (повреждение) вещи, принятой от потребителя;

- нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя при обнаружении недостатка в результате работы;

- нарушение требований к оформлению документов, подтверждающих заключение договоров на выполнение работ, предусмотренных Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства в Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1025: отсутствие договора в письменной форме (квитанция, иной документ) либо отсутствие в договоре необходимых сведений (дата приема и исполнения заказа, цена услуги (работы), точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя);

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

Так, например, до судебного разбирательства дошло дело, связанное с ненадлежащим качеством выполненной работу по пошиву штор: житель Сургута в ателье по образцу заказала ткань и пошив штор (гардин и ламбрекена) из этой ткани, общей стоимостью 39000 рублей. Но при получении готового изделия потребитель обнаружила несоответствие условиям договора: шторы были изготовлены из другой ткани, не совпадали оттенок, рисунок, качество ткани. Замену ткани по договору с потребителем не согласовывали. После неоднократных безрезультатных попыток в устной форме предъявить претензии руководителю ателье, потребитель обратилась за помощью в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Сургута, где ей помогли составить письменную претензию с требованием устранить недостатки (изготовить шторы из заказанного материала) в течение 10 календарных дней, а в случае невыполнения требования в установленный срок, вернуть уплаченные денежные средства. Но требование потребителя ателье не выполнило, в связи с чем потребитель обратился к независимому эксперту, который подтвердил несоответствие ткани, выбранной при заказе. Потребитель вновь обратился в ателье с претензией с требованием вернуть уплаченные денежные средства за заказ и возместить расходы на проведение независимой экспертизы. На данную претензию руководитель ателье также не отреагировал. Учитывая нежелание исполнителя выполнить требования в досудебном порядке, потребителю было разъяснено право на судебную защиту и оказана помощь в составлении искового заявления. На предварительном заседании суда, исполнитель предложил заключить мировое соглашение и вернуть денежные средства по договору и возместить стоимость экспертизы. Потребитель с этим согласился, денежные средства были возвращены.

Специалисты отмечают, что при утрате или повреждении вещи, переданной исполнителю для работы, рассмотрение дела затягивалось из-за необходимости определения цены вещи (если в договоре (квитанции) не была указана цена), проведения экспертизы (если исполнитель не признает факт причинения повреждения). При повреждении дорогостоящих вещей потребителям приходилось защищать свои права в судебном порядке.

К примеру, в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска обратилась гражданка с просьбой оказать помощь в составлении искового заявления в связи с повреждением шубы стоимостью 240 000 рублей при выполнении работ по ремонту. Необходимо было отремонтировать края рукавов и зашить разошедшийся шов длиной 4 см на пройме рукава. В процессе ремонта исполнитель без ее согласия использовал материал пояса шубы, вшив его в пройму правого рукава, произошла деформация рукавов, они стали разной длины. После ремонта шуба стала непригодной для эксплуатации. Потребитель обратилась к исполнителю с претензией о возмещении стоимости испорченного изделия и возврате уплаченной за работу суммы, исполнитель отказал в удовлетворении ее требования. В дополнительной претензии она потребовала проведения независимой экспертизы, но и в этом требовании ей было отказано и предложено получить шубу после устранения недостатков. При получении шубы было выявлено, что после устранения недостатков оба рукава и пояс стали короткими, края рукава имели заломы и залысины, шуба была полностью испорчена. Согласно заключению экспертизы, проведенной по инициативе потребителя, дефекты шубы явились следствием некачественного ремонта и делают некомфортной эксплуатацию изделия по назначению. Результаты экспертизы были доведены до сведения исполнителя, но он вновь отказал в удовлетворении ранее заявленных требований и в возмещении расходов, связанных с проведением экспертизы. По заявлению потребителя отделом по защите прав потребителей и муниципального контроля в сфере торговой деятельности управления по потребительскому рынку администрации города потребителю была оказана помощь в подготовке искового заявления, с которым потребитель обратилась в суд. Нижневартовским городским судом вынесено решение о взыскании в пользу потребителя двукратной стоимости шубы в сумме 480 000 рублей, неустойки в размере 16 704 рубля, компенсации морального вреда в сумме 500 рублей, штрафа в размере 248 602 рубля, расходов на проведение экспертизы, убытков, всего на общую сумму 792 681 рубль.

Жилищно-коммунальные услуги

По вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг в 2016 году поступило 408 обращений, что в 1,2 раза меньше показателя предыдущего года (в 2015 году - 472).

В зависимости от вида услуги обращения в данной подгруппе распределись следующим образом: ремонт и содержание общего имущества - 38 процентов, горячее и холодное водоснабжение - 23 процента, теплоснабжение - 13 процентов, электроснабжение - 14 процентов, газоснабжение - 7 процентов, водоотведение - 5 процентов.

Большинство обращений было вызвано ненадлежащим качеством оказания жилищно-коммунальных услуг (65 процентов): ненадлежащий текущий ремонт и содержание подъездов, крыш, придомовой территории, низкая температура воздуха в квартире в связи с перерывами отопления либо отклонением давления во внутридомовой системе отопления от установленных значений, отключения холодной воды, горячей воды, электроэнергии, засоры канализационных труб.

Среди иных поводов обращений можно выделить следующие: несогласие с размером начисленной платы за жилищно-коммунальные услуги, в том числе на общедомовые нужды, несвоевременное оказание услуги (по уборке подъездов и вывозу мусора, снега), несвоевременное предоставление потребителям достоверной и необходимой информации об услугах, исполнителе, причинение вреда имуществу потребителя вследствие ненадлежащего оказания жилищно-коммунальных услуг, вопросы по порядку выбора управляющей организации, проведения общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.

Поступали вопросы о порядке расчета платы за коммунальные услуги по истечении срока поверки индивидуальных приборов учета воды, газа, тепловой энергии.

Услуги связи

По вопросам оказания услуг связи в 2016 году обратилось 227 потребителей, что составило 2 процента от общего количества обращений и 8 процентов от обращений по возмездным услугам. По сравнению с 2015 годом количество обращений данной тематики увеличилось в 1,3 раза (в 2015 году - 179).

В зависимости от вида услуги связи обращения в данной подгруппе распределись следующим образом: по оказанию услуг цифрового и кабельного телевидения - 34 процента, телефонной (в том числе сотовой), связи - 28 процентов, телематических услуг (Интернет) - 23 процента, почтовой связи (15 процентов).

Основными причинами обращений по услугам связи стали: неудовлетворительное качество услуги (67 процентов), неполная и недостоверная информация о предоставляемой услуге, несвоевременное информирование о тарифных планах на услуги (11 процентов), нарушение сроков выполнения работ по подключению услуги, устранению недостатков услуги (11 процентов). Потребители обращались также по поводу оказания дополнительных платных услуг связи без согласия потребителя, перерасчета платы за услугу, расторжения договора оказания услуги.

Например, житель города Нягани заключил договор об оказании услуг связи по фиксированным сетям. Потребитель при заключении договора с оператором намеревался получить услугу связи - домашнее цифровое телевидение. Оператор пояснил, что услуга будет предоставлена по тарифу «Социальный цифровой» для льготных категорий граждан. В данный тариф входят: услуги телевещания и аренда оборудования. Однако при обращении потребителя к оператору с целью оплаты услуг, выяснилось, что начисления за услуги произведены по другому тарифу. Тариф включал в себя: услуги телевещания, аренду оборудования и интернет. Специалист отдела по потребительскому рынку и защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Нягани составил претензию от имени потребителя, а также провел переговоры с представителями оператора связи, разъяснив им положения статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» о недопустимости оказания дополнительных услуг без письменного согласия потребителя. В результате потребителю произведен перерасчет за услуги.

Жительница пгт. Излучинск Нижневартовского района приобрела в салоне связи сим-карту и модем для доступа в сеть Интернет. В течение первого месяца потребитель не пользовалась Интернетом, при этом с нее были списаны денежные средства. Специалисты отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Нижневартовского района связались по «горячей линии» с сотрудниками оператора связи, оказали помощь потребителю в составлении претензии. Претензия специалистами оператора связи была рассмотрена, требования потребителя в возврате денежных средств были удовлетворены.

Финансовые услуги

По вопросам оказания финансовых услуг в 2016 году обратилось 214 потребителей, в том числе 119 обращений связано с банковскими услугами, 95 обращений по страховым услугам. Доля обращений по вопросам оказания финансовых услуг составила 2 процента от общего количества обращений, поступивших к специалистам по защите прав потребителей. По сравнению с предыдущим годом отмечается снижение количества вопросов в отношении банковских услуг в 1,3 раза (2015 год - 149 обращений) и рост числа вопросов в отношении оказания страховых услуг в 1,3 раза (2015 год - 76 обращений).

К основным мотивам обращений потребителей по оказанию финансовых услуг относятся следующие:

- оказание дополнительных платных финансовых услуг без согласия потребителя (27 процентов);

- непредоставление потребителям полной, достоверной и необходимой информации об услуге (19 процентов);

-  ненадлежащее качество оказанной услуги (19 процентов).

Также потребители обращались по поводу расторжения договора услуги в одностороннем порядке, нарушения сроков оказания услуги (по переводу денежных средств, выплате страховой суммы).

Жалобы потребителей на оказание дополнительных платных услуг без согласия потребителя чаще поступали на оказание услуги добровольного страхования имущества либо жизни потребителя при заключении кредитных договоров, договоров страхования ОСАГО, продаже технически сложных и дорогостоящих товаров. По словам потребителей, в некоторых случаях потребители узнавали о заключении договора страхования и его условиях позже, как правило, при осуществлении платежей по погашению кредита. При этом в ходе рассмотрения таких обращений выяснялось, что договоры страхования подписаны собственноручно потребителем.

Специалисты отмечают, что страховые компании в добровольном порядке требования потребителей о страховой выплате в полном объеме и в установленные сроки не исполняют, надеясь на то, что в суд обратится не каждый потребитель. Но в случае, когда дело доходило до судебного разбирательства, как правило, суд удовлетворял требования потребителя на страховую выплату в полном объеме в соответствии с представленным потребителем экспертным заключением (оценкой стоимости восстановительных работ), а также неустойки и штрафа в размере 50 процентов от присужденной в пользу потребителя суммы.

Так, к специалисту по защите прав потребителей отдела по потребительскому рынку и защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Нягани обратился житель города с просьбой помочь в составлении искового заявления. Ранее между потребителем и страховой компанией заключен договор страхования транспортного средства. В течение срока действия договора страхования произошел страховой случай, факт подтверждается необходимыми документами, предоставленными в полном объеме в страховую компанию в соответствии с действующим законодательством перечнем. В установленный договором страхования срок денежные средства не были перечислены потребителю, в связи с чем потребитель обратился с досудебной претензией о страховой выплате. Однако страховая компания требование потребителя не исполнила. Специалист по защите прав потребителей помог в составлении искового заявления. В результате суд удовлетворил требования потребителя в полном объеме, а также со страховой компании была взыскана неустойка, моральный вред и штраф в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя.

Туристские услуги

По вопросам оказания туристских услуг в 2016 году обратилось 80 потребителей, что составило около 1 процента от общего количества обращений. Динамика обращений данной тематики за последние три года свидетельствует о тенденции снижения количества жалоб потребителей на действия туристических компаний (2013 год - 85, 2014 год - 185,
2015 год - 93).

Основные причины жалоб потребителей на нарушения их прав при оказании туристских услуг:

- невыполнение турагентом обязательств по бронированию тура, перечислению денежных средств туроператору;

- отказ турфирмы (турагента, туроператора) возвратить деньги при отказе туриста от договора о реализации туристского продукта;

- необоснованное завышение суммы фактически понесенных расходов при досрочном расторжении договора по инициативе потребителя;

- ненадлежащее оказание туристской услуги, в том числе вследствие предоставления недостоверной информации об услуге;

- включение в договор условий, противоречащих законодательству и ущемляющих права потребителей.

Спорные ситуации, связанные с отказом турагентов в возврате уплаченной суммы при расторжении договоров в одностороннем порядке, как правило, приходилось разрешать в судебном порядке.

Так, в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска обратилось несколько потребителей с жалобами на деятельность одного туристического агентства, которое, получив стопроцентную предоплату от потребителей, не исполняло свои обязанности по договору: не подавало заявки туроператорам на бронирование тура, не заказывало авиабилеты на перелет. Указанные в тексте договора приложения, касающиеся существенных условий туристического продукта, отсутствовали. Фактически о маршруте путешествия, его сроках и стоимости потребитель мог судить только из записи в приходном кассовом ордере. После сверки с туроператором, который подтверждал отсутствие бронирования тура на имя потребителя, туристы пытались расторгнуть договоры с агентством в одностороннем порядке и требовали возврата уплаченных денежных средств, обычно стоимость туров составляла от 100 000 до 200 000 рублей. Однако, несмотря на обещания и выданные гарантийные письма, турагентство в добровольном порядке не исполняло требования о возврате уплаченных сумм. Специалистами отдела по защите прав потребителей и муниципальному контролю в сфере торговой деятельности управления по потребительскому рынку оказана помощь в подготовке 13 исковых заявлений о защите прав потребителей, из которых в 2016 году рассмотрены 7 исков. Согласно решениям суда требования потребителей удовлетворены, с ответчика подлежат взысканию денежные средства, уплаченные за туристический продукт, компенсация морального вреда, штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя, проценты за пользование чужими денежными средствами. Негативным моментом для потребителей в подобных ситуациях является отсутствие имущества и средств у должника, за счет которых могло быть произведено взыскание по решению суда.

Дальнейшему усилению гарантий защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг будут способствовать изменения в законодательстве, регулирующем данную сферу. Так, с 1 января 2017 года вступают в силу изменения, внесенные Федеральным законом от 2 марта 2016 года № 49-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность» в Федеральный закон от
24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 132-ФЗ), касающиеся полномочий и ответственности турагента при реализации туристского продукта. Согласно изменениям, внесенным в статью 9 Федерального закона № 132-ФЗ, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Ранее было установлено, что турагенты заключают договоры с туристами как от имени туроператора, так и от своего имени.

В соответствии с новой редакцией статьи 10.1 Федерального закона № 132-ФЗ турагент наделяется следующими дополнительными обязанностями:

- предоставить туристу и (или) иному заказчику при реализации туристского продукта копию доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта.

- передать денежные средства, полученные от туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором;

- уведомить туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;

- согласовать с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условия путешествия (в том числе потребительские свойства туристского продукта) на основании запроса туриста и (или) иного заказчика, адресованного турагенту.

Согласно внесенным изменениям турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

В 2016 году продолжали поступать обращения потребителей, связанные с заключением договоров купли - продажи продукта в области формирования туристического продукта, по условиям которого исполнитель предоставляет заказчику (клиенту) право на размещение туристов в апартаментах на одном из курортов семейного отдыха в странах по выбору клиентов согласно списку, прилагаемому к договору, с открытой датой заезда, т.е. турист оплачивает турфирме только проживание в апартаментах, а каждый год при выезде на отдых самостоятельно оплачивает проезд и питание, то есть по договору предоставляются отдельные услуги, входящие в туристский продукт.

В соответствии с Федеральным законом № 132-ФЗ туристский продукт включает в себя комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

Фактически указанный выше договор купли - продажи продукта в области формирования туристического продукта не является договором о реализации туристского продукта и на него не распространяются положения законодательства, регулирующего порядок заключения, исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта.

При этом на правоотношения сторон данного договора распространяется действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в частности статья 32 Закона, предоставляющая право потребителю в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Как показывает практика, потребители при заключении указанных договоров не очень внимательно читают условия договора. После подписания договора граждане начинают взвешивать свою финансовую возможность семейного отдыха за рубежом - по одной (две) недели в год в течение 5 лет, и принимают решение отказаться от заключенного ими договора.

Например, в отдел по потребительскому рынку и защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Нягани обратился потребитель с жалобой на отказ туроператора вернуть уплаченные деньги в связи с отказом потребителя от договора купли - продажи продукта в области формирования туристического продукта, по условиям которого он приобретает блок проживания с правом на размещение туристов от 2 до 4 человек на одном из курортов семейного отдыха в странах по выбору клиентов на срок 5 недель за 5 заездов с открытой датой заезда в срок до 2019 года. Потребитель из-за ухудшения состояния здоровья решил отказаться от договора и направил в адрес туроператора заявление о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств. Туроператор отказал потребителю в возврате денег. Специалист по защите прав потребителей помог составить претензию в соответствии со статьей 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Туроператор оставил претензию без удовлетворения, после чего специалистом отдела дана консультация о праве потребителя на судебную защиту и оказана помощь в составлении искового заявления. Суд удовлетворил исковые требования потребителя, расторгнув договор купли - продажи продукта в области формирования туристического продукта и взыскал в пользу потребителя денежные средства в размере 157 тысяч рублей, а также моральный вред в размере 2 тысяч рублей.

К специалисту по защите прав потребителей МАУ «Молодежный центр «Гелиос» в городе Югорске обратилось 9 потребителей с просьбой оказать юридическую помощь по расторжению договоров на покупку туристского продукта по международному туризму - таймшер, предполагающего предоставление только услуги по размещению в апартаментах. Причина отказов от договоров состояла в том, что потребители, взвесив все обстоятельства, пришли к выводу, что они не намерены пользоваться данным туристским продуктом, их планы изменились. По словам потребителей, их пригласили на презентацию по телефону в офис турфирмы и сообщили, что они выиграли тур на семейный отдых (по акции туристский продукт продается со скидкой). На презентации потребители, не читая договор полностью, доверяя устной информации представителя турфирмы, подписывали договор и вносили аванс (от 20 000 - 35 000 рублей до полной оплаты тура). Если у потребителя отсутствовали денежные средства, этот же менеджер предлагал заключить договор на получение потребительского кредита, который потребитель также подписывал на презентации. Суммы кредитов составили 85 799 рублей, 108 000 рублей, 120 000 рублей. Буквально через пару часов или на следующий день потребители обращались в турфирму и требовали расторгнуть договор на покупку туристского продукта и вернуть внесенный в кассу предприятия аванс (аннулировать кредитный договор), так как в их планы не входит такой вид отдыха. Переговоры зачастую велись устно. При предоставлении письменного заявления некоторые потребители не оставляли у себя копии заявления с отметкой турфирмы о получении, в других случаях представитель турфирмы отказывался визировать экземпляр потребителя и принимать заявление.

Турфирма отказывала туристам в возврате уплаченных денег, ссылаясь на условия договора, согласно которым уплаченные деньги считались задатком.

Специалист по защите прав потребителей помог потребителям составить исковые заявления. В течение 2016 года состоялось 4 судебных разбирательства. В ходе судебного заседания было установлено, что турфирма каких-либо расходов по исполнению обязательств по Договору на момент обращения потребителей не понесла, так как конкретной заявки (уведомления) на поездку на курорт с указанием страны, отеля, срока пребывания потребители ей не передавали, условия, ущемляющие права потребителей признаны недействительными. Три решения судов первой инстанции были в пользу потребителей: взысканию подлежала сумма аванса, компенсация морального вреда и штраф за несоблюдение досудебного порядка удовлетворения требования потребителя. По одному иску решением Югорского районного суда потребителю было отказано. Апелляционная инстанция отменила решение районного суда и вынесла апелляционное определение о принятии нового решения в пользу потребителя: взыскать с турфирмы сумму внесенного аванса в виде потребительского кредита в размере 85 799 рублей, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, штраф в размере 47 899,5 рублей.

В связи с вышеуказанными обращениями жителей г. Югорска специалистом по защите прав потребителей была подготовлена статья в газету «Югорский вестник» о данной форме международного туризма, условиях договора, противоречащих законодательству о защите прав потребителей, потребителям было рекомендовано внимательно относиться к подписанию договоров, оценивать свои финансовые возможности, ни в коем случае не подписывать договор, не читая его

В ходе рассмотрения представленных потребителями договоров купли - продажи продукта в области формирования туристического продукта было выявлено, что согласно договору уплаченная сумма вносилась потребителем в качестве задатка, что осложняло возможность возврата этой суммы, так как в силу части 2 статьи 381 Гражданского кодекса Российской Федерации, если за неисполнение договора ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны. В соответствии со статьей 380 Гражданского кодекса Российской Федерации задатком признается денежная сумма, выдаваемая одной из договаривающихся сторон в счет причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения.

При этом потребители полагали, что вносят аванс, о задатке устно никто их не предупреждал, хотя в подписанном потребителями договоре такое условие содержалось. В ходе судебного разбирательства специалисты по защите прав потребителей обращали внимание на положения части 3 статьи 380 Гражданского Кодекса Российской Федерации, согласно которой в случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное.

В ходе анализа указанных договоров были выявлены условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей:

- условие о договорной подсудности (о рассмотрении в суде по месту нахождения «Турфирмы»), на что потребители сразу внимания не обращали, в то время как Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предоставляет право потребителям по искам в защиту прав потребителей право выбора суда, в том числе по месту жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора;

- пункт договора о том, что «необоснованный отказ от исполнения договора в одностороннем порядке какой-либо из сторон не допускается», ущемляющий права потребителя по сравнению со статьей 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», предоставляющей право потребителям отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время;

- пункт договора, содержащий информацию о невозвратном тарифе, противоречащий статье 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», устанавливающей, что при одностороннем отказе потребителя от исполнения договора, потребитель обязан возместить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.

Транспортные услуги

По вопросам оказания транспортных услуг в 2016 году обратилось 122 потребителя, что превышает показатель 2015 года в 1,3 раза (в 2015 году - 96 обращений).

Чаще потребители обращались по поводу перевозок пассажиров, багажа, грузов автомобильным транспортом (53 процента), в том числе услуги такси, на втором месте - обращения по воздушным перевозкам
(35 процентов), на третьем - железнодорожные перевозки (12 процентов). По оказанию услуг речным транспортом обращений не поступало.

Основные мотивы обращений по данной группе:

- ненадлежащее качество оказанной услуги (65 процентов), в том числе повреждение груза во время перевозки;

- предоставление неполной либо недостоверной информации об услуге (12 процентов);

- нарушение срока оказания услуги (6 процентов), в том числе срока перевозки груза, задержка либо отмена рейса, отказ в возмещении убытков вследствие задержки (отмены) рейса.

Так, например, жителем города Когалыма был заключен договор с транспортной компанией на перевоз личных вещей, оплачено за услуги 1729 рублей. При получении груза обнаружено, что разбит телевизор и произошла порча других вложенных вещей. Потребитель обратился в отдел потребительского рынка и развития предпринимательства управления экономики администрации города Когалыма за консультацией и содействием в защите ее прав. Специалистом отдела оказана помощь в составлении претензии с требованием возмещения вреда, причиненного имуществу потребителя вследствие ненадлежащего оказания транспортной услуги. После вручения претензии и разъяснения специалистом отдела представителю транспортной компании обязательств по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, потребителю возмещен ущерб и возвращена стоимость услуги. Всего сумма составила 18700 рублей.

Иные услуги

В 2016 году по вопросам защиты прав потребителей медицинских услуг обратилось 62 потребителя, что составило менее 1 процента от общего количества обращений. По сравнению с предыдущим годом количество обращений данной группы снизилось в 1,2 раза (2015 год - 76 обращений).

Поводом обращений потребителей чаще служила неудовлетворенность качеством медицинской услуги (55 процентов), непредставление достоверной информации об услуге (9 процентов), нарушение срока оказания услуги (5 процентов).

Поступали обращения потребителей на ненадлежащее качество оказания косметологических услуг в специализированных центрах, салонах (здоровья, красоты).

Так, например, в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска поступило несколько обращений, касающихся деятельности одной фирмы, которая, используя различные маркетинговые приемы, приглашала к себе на презентации граждан, нередко пенсионного возраста, пообещав отличные результаты, услуги высокого качества на основе дорогостоящей косметики, заключая договоры на оказание комплекса косметических услуг на крупную сумму (от 50 до 100 тысяч рублей) с оформлением потребительского кредита. Заключение договоров происходило сразу же после презентации с оказанием пробной косметической услуги. Обычно уже на следующий день потребители приходили для расторжения договора, но им отказывали, мотивируя тем, что данный договор был сопряжен с оформлением потребительского кредита. После получения консультации в управлении о правах потребителей, порядке оформления и вручения претензий, оказания помощи в их составлении потребителям удавалось вручить исполнителю письменные претензии о расторжении договора в одностороннем порядке по статье 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», одновременно подав документы в банк, предоставивший кредит. Но и после этого исполнитель не торопился возвращать клиенту деньги. В досудебном порядке в 2016 году была разрешена только 1 ситуация, во всех остальных случаях потребителям была оказана помощь в подготовке исковых заявлений для восстановления нарушенных прав в судебном порядке. Требования пяти потребителей удовлетворены по решению суда.

Например, пенсионерку несколько раз по телефону приглашали прийти на презентацию косметических услуг (непременное условие - с удостоверяющими личность документами), поэтому она согласилась посетить салон, где ей сделали процедуры сначала на одну сторону лица, затем показали результаты на компьютере, после чего стали уговаривать заключить договор на оказание комплекса из 5 видов косметических услуг на сумму около 50 000 рублей, затем сделали процедуры на вторую сторону лица. Только дома, изучив документы, она поняла, что заключила договор на оказание косметических услуг и кредитный договор под 39 процентов годовых на сумму, не приемлемую для пенсионерки, живущей на пенсию. В течение недели она безрезультатно устно пыталась расторгнуть договоры. Поняв, что самостоятельно разрешить сложившуюся ситуацию не сможет, она с письменным заявлением обратился за помощью в управление по потребительскому рынку администрации города Нижневартовска. Специалисты управления провели разъяснительную работу с представителями вышеуказанного предприятия, в результате чего было признано право потребителя на расторжение договора в одностороннем порядке и готовность предприятия принять от гражданки заявление с требованием о расторжении договора. После подачи претензии исполнителю и заявления в банковское учреждение ситуация для потребителя была разрешена положительно, денежные средства возвращены исполнителем в банк в зачет потребительского кредита.

По вопросам оказания услуг общественного питания обратилось 52 потребителя. По сравнению с 2015 годом количество обращений немного уменьшилось (2015 год - 57 обращений). В этой группе обращения были связаны с ненадлежащим качеством оказания услуги, отсутствием достоверной информации об исполнителе, услуге, цене услуги, отказом исполнителя вернуть уплаченные суммы в связи с отказом потребителя от предварительно заказанной услуги.

В 2016 году поступали обращения жителей по вопросам оказания услуг организациями физкультуры и спорта (23 обращения), услуг правого характера (17 обращений), платных образовательных услуг
(14 обращений), услуг учреждений культуры (3 обращения).


Опубликовано: 14.03.2017 12:38        Обновлено: 14.03.2017 12:43